Client Service

Client

Service

Курс, після якого ваш сервіс почне приносити прибуток, а не тільки задоволення

Старт навчання відразу після оплати

Записатись на курс
Дивитись програму
Client Service

86% клієнтів 📈

готові заплатити більше 

за кращий сервіс (HubSpot)

Ці компанії навчаються у нас

Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service

📥 Ваша точка А

Клієнти чіпляються до дрібниць, а у вас немає важелів впливу.

Конфлікти = паніка. Єдиний «інструмент» — знижка, яка з’їдає прибуток.

Нав'язливе відчуття, що за невдачі можуть звільнити.

Допродажі — ніби є, але приносять мало: клієнт все одно йде.

Ніхто не може пояснити, як сервіс впливає на гроші, а бізнес сприймає його як витрати.

📤 Ваша точка Б

Сервіс стає ключовою конкурентною перевагою компанії.

Конфлікти? Ви перетворюєте їх на вірність бренду і повторні покупки.

Керівництво бачить результат у цифрах: ви вмієте вимірювати LTV, churn, NPS, CAC і зв’язок сервісу з прибутком.

Автоматизація рутини звільняє час на цінність.

Клієнти повертаються, купують ще та рекомендують вас друзям.

Для кого цей курс?

Client Service

Customer Success / Account Managers

Втомилися постійно гасити пожежі, не розумієте, чому клієнти йдуть, хочете знати, як їх повернути без роздачі знижок

Client Service

Власники бізнесу, керівники сервіс-команди

Хочете зробити ваш сервіс не статтею витрат, а джерелом прибутку

Client Service

Project & Relationship Managers

Втомилися від постійних конфліктів з клієнтами та хочете навчитися управляти відносинами так, щоб ваші проєкти не йшли на ризик

Client Service

Product Managers

Хочете дізнатися, як створити досвід, який не лише задовольняє, а й перевершує сподівання клієнтів

Отримати консультацію — чи підійде курс саме вам
Client Service

За 6 тижнів ви навчитесь:

Дивитись програму

Будувати ефективну систему роботи з клієнтами з нуля

Проводити аудит клієнтського сервісу і виявити зони для поліпшень

Перетворювати разові угоди на довгострокові контракти

Розробляти стратегії, які підвищать задоволеність клієнтів та повторні звернення

Впроваджувати AI-інструменти для автоматизації та оптимізації процесів

Працювати з метриками і даними для прийняття рішень, які перетворять клієнтів на адвокатів та фанатів бренду

Програма курсу

Модуль 1. Бізнес-стратегія клієнтського сервісу
  • Роль сервісу у збільшенні ARR та скороченні CAC
  • Як побудувати екосистему клієнтської взаємодії
  • Customer Experience vs. Customer Success: у чому різниця
  • NPS та CES у розрізі стратегічного планування


Практика: аналіз ефективності сервісу вашої компанії (Customer Service Audit)

Модуль 2. Поглиблене управління життєвим циклом клієнта (Advanced CJM)
  • Дизайн складних Customer Journey Maps
  • Точки втрати клієнтів та їх усунення
  • Впровадження predictive analytics для прогнозування churn
  • Аналіз реальних кейсів сервісних стратегій глобальних компаній


Практика: створення динамічної CJM із персоналізованими сценаріями

Модуль 3. Поведінкова економіка у клієнтському сервісі
  • Як працюють когнітивні упередження у клієнтів
  • Як формувати "звичку" користуватися сервісом
  • Використання психології в комунікаціях для підвищення лояльності
  • Нейромаркетинг у клієнтському обслуговуванні


Практика: створення сценарію впливу на поведінку клієнта

Модуль 4. Upsell & Cross-sell: нейроекономіка в діях
  • Побудова індивідуальних стратегій Upsell & Cross-sell
  • Чому клієнти відмовляються від допродажів: як зменшити відторгнення
  • Алгоритми персоналізації рекомендацій (на основі даних CRM)
  • Кейс-аналіз стратегій великих SaaS та eCommerce компаній


Практика: моделювання сценаріїв Upsell & Cross-sell у вашому бізнесі

Модуль 5. Керування кризами та негативом
  • Як правильно реагувати на негативні відгуки, щоб зміцнювати бренд
  • Антиконфліктні техніки для роботи з незадоволеними клієнтами
  • Як діяти у кризових ситуаціях? (масові відгуки, публічний негатив)
  • Розбір антикризових кейсів глобальних компаній


Практика: розробка антикризової стратегії комунікації

Модуль 6. Автоматизація сервісу: AI, чат-боти та персоналізація
  • Використання Generative AI для персоналізованої підтримки
  • Автоматизація обробки звернень – як уникнути "машинного" сервісу
  • GPT-боти у підтримці: як впровадити без втрати якості
  • Аналіз кейсів компаній, які успішно впровадили AI-автоматизацію


Практика: налаштування сценарію автоматизації під ваш продукт

Модуль 7. Вимірювання ефективності сервісу: Advanced KPI
  • Як оцінювати вплив сервісу на прибутковість компанії?
  • Beyond NPS: Customer Effort Score, Customer Health Score
  • Як правильно інтерпретувати Data Analytics у клієнтському сервісі
  • AI-аналіз даних клієнтів: які метрики використовують лідери ринку


Практика: створення персоналізованої системи KPI для сервісу.

Модуль 8. Побудова сервісної культури у компанії
  • Чому 90% ініціатив з сервісу провалюються?
  • Як навчити команду "мислити клієнтом"
  • Впровадження системи навчання для підтримки високого рівня сервісу
  • Найкращі практики корпоративної культури клієнтоорієнтованих компаній


Практика: створення плану трансформації клієнтського сервісу

Модуль 9. Customer Success у B2B та B2C: різні підходи
  • Основні відмінності CS у B2B vs B2C
  • Як побудувати стратегію утримання клієнтів у кожному сегменті
  • "Червоні прапори" у роботі з клієнтами – коли варто діяти швидко
  • Побудова процесу прогнозування ризиків churn


Практика: адаптація Customer Success стратегії під ваш ринок

Модуль 10. Побудова сервісу для VIP-клієнтів
  • Як вибудовувати довготривалі відносини з топ-клієнтами
  • Чим VIP-сервіс відрізняється від стандартного?
  • Як працювати з великими бюджетами та вимогливими клієнтами
  • Ключові стратегії преміального обслуговування


Практика: створення програми VIP-менеджменту

Модуль 11. Причини відтоку клієнтів: глибокий аналіз
  • Основні причини, через які клієнти припиняють співпрацю
  • Як розпізнати "відкладений churn" і запобігти йому
  • Відмінності між клієнтами, які пішли назавжди, та тими, кого ще можна повернути
  • Визначення "червоних прапорів" у поведінці клієнтів


Практика: створення Customer Health Score для оцінки ризиків відтоку

Модуль 12. Повертаємо втрачених клієнтів (Customer Win-Back Strategies)
  • Коли і як варто комунікувати з клієнтами, які "відвалилися"
  • Що писати, щоб клієнт повернувся? (копірайтинг win-back email'ів)
  • Омніканальна стратегія: email, push, соцмережі, дзвінки
  • Стратегія "обмежених пропозицій" та FOMO (fear of missing out)
  • Що зробити, щоб відновлений клієнт не пішов знову?
  • Як використовувати гейміфікацію та програми лояльності


Практика: розробка стратегії post-win-back retention та створення персоналізованих win-back оферів

Client Service
Client Service

Що ви отримаєте на курсі

Залишити заявку

Спікери курсу

Client Service

Ніна Новікова

Head of Customer Care в Reply.io

  • 9 років досвіду в управлінні клієнтським сервісом.
  • Навчила свою команду ефективно працювати з негативом, що дозволило підвищити рівень задоволеності клієнтів (CSAT) із 93-94% до 99-100%.
  • Експертка в побудові та масштабуванні команд підтримки та успішності клієнтів (створення відділу підтримки з нуля, впровадження стандартів якості).
  • Розробляла процеси, що були визнані одними з найкращих у галузі (за рейтингом G2.com).
  • Використовує психологію ухвалення рішень та когнітивні упередження для підвищення лояльності клієнтів, зниження рівня конфліктів та створення комунікацій, що працюють.
  • Будує бізнес-процеси з реальними результати, а не просто «красивими цифрами».
Client Service

Анна Демерчян

Head of Sales Development в компанії Eleken

  • 12+ років досвіду в пошуку клієнтів і лідогенерації для сервісних ІТ-компаній через різні канали (LinkedIn, E-mail, Events)
  • 7 років досвіду в побудові й управлінні командами лідгенів.
  • За 1 рік побудувала аутбаунт команду з нуля, яка приносить від 30% загальної кількості клієнтів щоквартально
  • 2 роки досвіду викладання і менторингу
  • Працює з різними ринками і нішами в ІТ outsource (від стартапів до ентерпрайз клієнтів)
  • Постійно практикує різні підходи для пошуку й залучення нових лідів для досягнення високих результатів сейлз-команди

Спікери курсу

Client Service

Анжела Фелоненко

Head of Customer Success в eSputnik

  • 7+ років працює з клієнтським досвідом у IT та eCommerce. Побудувала CS-команду з нуля — зараз вона налічує 10+ спеціалістів і супроводжує понад 300 компаній, серед яких — Prom.ua, Maudau, MasterZoo, Dnipro-M, Intertop та ін.
  • ICF-коуч, що інтегрує м’які навички в процеси: системний онбординг, розвиток фахівців, командну зрілість і стратегічну комунікацію з клієнтами.
  • Вірить, що сервіс — це не про “відповісти швидко”, а про будувати партнерство, яке масштабує бізнес обох сторін.
  • На курсі Client Service ділиться підходами, які допомагають сервісу стати точкою зростання.
Client Service

Марія Антошків

Head of Customer Care в Mirasvit

  • 9+ років досвіду в управлінні клієнтським сервісом і підтримкою
  • Працює як з українськими компаніями (наприклад, Нова Пошта), так і з міжнародними ІТ-командами.
  • Спеціалізується на побудові сервісних процесів, аналітиці (CSAT, SLA, FRT), створенні внутрішніх стандартів, скриптів і шаблонів.
  • Має досвід впровадження систем оцінки ефективності відділу, роботи з клієнтським фідбеком і автоматизації рутинних задач.
  • Ділиться реальними кейсами, менторить нових людей, і допомагає будувати сервіс, який підтримує розвиток продукту, а не гасить пожежі.

Відгуки випускників

курсу Client Service

Client Service

Тепер у мене є структура, яка реально працює з клієнтами

Я працюю на позиції, яка поєднує Account Manager та Customer Success Manager. Моя робота — білінг клієнтів, супровід у користуванні CRM і головне — зробити так, щоб клієнти залишались задоволені. Хоча досвід роботи з клієнтами у мене великий (почала ще в кол-центрі у 17 років), я часто діяла «по інтуїції». Не вистачало розуміння концепцій, метрик, сучасних підходів. Саме тому я вирішила пройти курс, щоб працювати більш свідомо і системно.

Читати більше
Client Service

Тепер у мене є структура, яка реально працює з клієнтами

Я працюю на позиції, яка поєднує Account Manager та Customer Success Manager. Моя робота — білінг клієнтів, супровід у користуванні CRM і головне — зробити так, щоб клієнти залишались задоволені. Хоча досвід роботи з клієнтами у мене великий (почала ще в кол-центрі у 17 років), я часто діяла «по інтуїції». Не вистачало розуміння концепцій, метрик, сучасних підходів. Саме тому я вирішила пройти курс, щоб працювати більш свідомо і системно.


Ключові виклики в роботі: не розуміла, як попереджати відтік клієнтів, мала кейс втрати великого клієнта, що викликало відчуття, ніби я «поганий спеціаліст», у компанії немає метрик для моніторингу клієнтів, і курс підштовхнув мене шукати рішення самостійно.


Найцінніші лекції: бізнес-стратегії (Марія), KPI та customer success vs. support, робота з відтоком клієнтів (Юрій), лекція про AI і чат-боти (надихнула на ідеї для компанії).


Що вже впровадила:

  • змінила тональність скриптів на більш позитивну, з акцентом на турботу про клієнта;
  • почала пропонувати ідеї щодо опитувань і попереджувальних сигналів перед дзвінками;
  • сформувала бачення, як AI може розвантажити підтримку в майбутньому.


Що мені дав курс:

  • відчуття впевненості й системності: тепер у мене є «набір інструментів» для роботи;
  • новий підхід до сервісу: відхід від «холодних» і агресивних методів до турботи про клієнта як про партнера;
  • мотивацію — навчання саме по собі дало енергію, ідеї та натхнення.


В інтернеті є багато інформації, але складно відрізнити експертів від інфоциган. На курсі я отримала структуровану програму, досвід практиків і “вижимку” найважливішого, без хаосу й витрати часу на помилки. Очікування виправдалися. Тепер я хочу рухатися далі й у перспективі застосовувати ці знання на вищих управлінських рівнях.

Рекомендація для тих, хто сумнівається: якщо ваша ціль — зрозуміти клієнтів, навчитися працювати з відтоком, вимірювати задоволеність і результати сервісу, цей курс вам потрібен. Але варто бути готовими не просто прослухати, а впроваджувати і розвиватися далі.

Client Service

Курс дав мені інструменти, щоб краще розуміти клієнтів і їхні потреби

Я починала свій шлях як Project Manager, а вже рік працюю Delivery Manager-ом. Моя зона відповідальності — це весь життєвий цикл проєкту: від першої комунікації з клієнтом і пропоузала — до релізу, підтримки й розвитку продукту. Впевнена, що саме Delivery та Project Manager-и задають тон співпраці: ми допомагаємо клієнту зрозуміти, як працює команда, формуємо очікування та підтримуємо його впевненість на кожному етапі.

Читати більше
Client Service

Курс дав мені інструменти, щоб краще розуміти клієнтів і їхні потреби

Я починала свій шлях як Project Manager, а вже рік працюю Delivery Manager-ом. Моя зона відповідальності — це весь життєвий цикл проєкту: від першої комунікації з клієнтом і пропоузала — до релізу, підтримки й розвитку продукту.


Впевнена, що саме Delivery та Project Manager-и задають тон співпраці: ми допомагаємо клієнту зрозуміти, як працює команда, формуємо очікування та підтримуємо його впевненість на кожному етапі. Для мене якісний клієнтський сервіс — це щоденна практика, яка проявляється в деталях, у вимогах, у кожній комунікації.


Чому я обрала цей курс? Я вже проходила у вас курс з Delivery Management і мені дуже сподобалась атмосфера: жива практика, кейси, можливість рефлексії та обговорення з іншими студентами. Це не суха теорія, а справжній обмін досвідом. Тому коли побачила можливість приєднатися ще й на курс з клієнтського сервісу, сумнівів не було. А знижка для випускників стала приємним бонусом 🙂


Мої основні виклики в роботі з клієнтами:

  • Коли після відправки пропоузала клієнт довго не дає зворотного зв’язку, а команда чекає рішення.
  • Емоційна комунікація, яка іноді переходить у тиск.
  • Втрата довіри навіть через дрібні помилки — наприклад, один баг може зіпсувати ставлення до всієї співпраці.


Що було найціннішим на курсі:

  • Сегментація клієнтів. Тепер я чітко розумію, для чого вона потрібна, і використовую її на етапі пресейлу, щоб передбачати потреби клієнта.
  • Лекція про роботу з негативним фідбеком. Вона змінила мій підхід: тепер я сприймаю конфлікт не як загрозу, а як можливість зміцнити партнерство.
  • Advanced CJM. Раніше я робила CJM лише для продуктів клієнтів, а тепер зрозуміла, що можна будувати їх і для аналізу нашої взаємодії з самими клієнтами.


Що я вже використовую:

Я активно застосовую сегментацію, краще розумію лідів та їхні потреби. Звертаю увагу на нові KPI, яких раніше навіть не знала. І переосмислила підхід до Upsell: тепер використовую ще й Cross-Sell, працюю з колишніми клієнтами та шукаю точки дотику для співпраці у майбутньому.


Головні інсайти з курсу:

  • Клієнтський сервіс — це не «додатковий бонус», а базова основа бізнесу. Якщо ним не займатися системно, компанія втрачатиме клієнтів і змушена буде витрачати більше на пошук нових.
  • Інвестувати в сервіс завжди вигідніше, ніж у постійний пошук клієнтів.
  • Конфлікт — це шанс показати зрілість команди, а не катастрофа.


Порада тим, хто вагається: якщо ви не хочете витрачати час на здогадки, чого хоче клієнт, і хочете відразу отримати базу знань для якісної комунікації та побудови партнерських відносин — вам варто йти на цей курс. Якщо у вас є хоча б один клієнт, з яким ви прагнете покращити співпрацю — це must have.

Client Service

Я зрозуміла, що якісний сервіс — це причина, чому клієнти повертаються

Я працюю Partnerships Director і відповідаю за комунікацію з клієнтами та партнерами на всіх етапах — від першої зустрічі до завершення проєкту. Тож якість сервісу для мене критично важлива. На курс Client Service я прийшла, щоб систематизувати підхід до клієнтського сервісу в компанії: навчилася коректно визначати метрики, обирати індикатори та відстежувати їхній вплив на сервіс щодня.

Читати більше
Client Service

Я зрозуміла, що якісний сервіс — це причина, чому клієнти повертаються

Я працюю Partnerships Director і відповідаю за комунікацію з клієнтами та партнерами на всіх етапах — від першої зустрічі до завершення проєкту. Тож якість сервісу для мене критично важлива.


На курс Client Service я прийшла, щоб систематизувати підхід до клієнтського сервісу в компанії: навчилася коректно визначати метрики, обирати індикатори та відстежувати їхній вплив на сервіс щодня.


Найбільшу цінність для мене мали модулі про життєвий цикл клієнта, стратегії upsell/cross-sell, вимірювання ефективності та чинники відтоку. Ці теми відгукнулися і дали практичні ідеї, які я вже застосовую у своїй роботі.


Окремо відзначу домашні завдання — саме вони допомогли засвоїти теми лекцій на практиці, переосмислити процеси, вибудувати стратегії для upsell і підготувати нові пропозиції для клієнтів.


Я переконана, що навчання має найбільшу цінність, коли відповідає актуальним потребам. У моєму випадку програма курсу влучила в точку. Самостійно зібрати й систематизувати цей обсяг знань було б складно — курс дав структуру, темп і дисципліну. Для мене це інвестиція, яка точно окупається. Адже залучити клієнта завжди дорожче, ніж утримати. А якісний сервіс — це причина, чому клієнти повертаються.

Відгуки випускників

курсу Client Service


Client Service

Я навчилася працювати з кризами та втратами клієнтів без паніки

Я працюю проєктним менеджером (тімлідом) у продуктовій IT-компанії, де керую командою підтримки. У моєму підпорядкуванні технічний менеджер підтримки, менеджери успіху клієнта та контент-менеджер. Відповідаю за онбординг, навчання, розподіл навантаження та контроль роботи команди.

Читати більше
Client Service

Я навчилася працювати з кризами та втратами клієнтів без паніки

Я працюю проєктним менеджером (тімлідом) у продуктовій IT-компанії, де керую командою підтримки. У моєму підпорядкуванні технічний менеджер підтримки, менеджери успіху клієнта та контент-менеджер. Відповідаю за онбординг, навчання, розподіл навантаження та контроль роботи команди.

На курс я прийшла, щоб систематизувати знання про клієнтський сервіс, зрозуміти, як реагувати у складних ситуаціях, і прокачати комунікаційні навички команди. Особливо мене цікавили теми, які у нас у компанії ще не налагоджені: відсутність системи KPI для менеджерів, проблеми з онбордингом та робота з “втраченими” клієнтами.

Найціннішими для мене стали лекції про точки втрати клієнтів, up-sell & cross-sell, change management і роботу з кризами та негативом. Це саме ті теми, з якими ми постійно стикаємося, і тепер у мене є структурований підхід, який можна пояснити команді.

Уже під час курсу ми почали проводити детальний аналіз клієнтів на постійній основі, а також запустили вебінари для клієнтів і потенційних партнерів. Далі плануємо деталізувати карту клієнта та впровадити KPI на кожному етапі взаємодії.

Для мене клієнтський сервіс — це не витрати, а інвестиція в бізнес. Це основа довготривалих відносин і повторних продажів. Якщо компанія не інвестує у сервіс, вона втрачає лояльність і прибутки.

Я рекомендую цей курс усім, хто працює з клієнтами. Навіть якщо здається, що ви вже добре справляєтеся — на курсі обов’язково буде те, що “зачепить” і дасть нові інсайти.

Client Service

Інвестиції в клієнтський сервіс завжди повертаються

Я працюю в компанії, яка виробляє товари та продає їх через e-commerce. Побудувала відділ клієнтського сервісу, а останнім часом сфокусувалася на B2B-напрямку та розвитку партнерських відносин. Моя роль – налаштовувати процеси так, щоб клієнти залишалися з нами надовго й були задоволені співпрацею...

Читати більше
Client Service

Інвестиції в клієнтський сервіс завжди повертаються

Я працюю в компанії, яка виробляє товари та продає їх через e-commerce. Побудувала відділ клієнтського сервісу, а останнім часом сфокусувалася на B2B-напрямку та розвитку партнерських відносин. Моя роль – налаштовувати процеси так, щоб клієнти залишалися з нами надовго й були задоволені співпрацею.

Я постійно моніторю ринок навчання з клієнтського сервісу й CX, але досі таких курсів було небагато. Цей курс привернув мою увагу тим, що його програма максимально прикладна – він розкриває теми, які я щодня зустрічаю в роботі. Для мене було важливо отримати нові знання, обмінятися досвідом з колегами та почути реальні кейси від практиків. Все це вдалось успішно реалізувати 😊

Найціннішою для мене стала лекція про формування сервісної культури в команді. Це складна, але критично важлива тема. Коли нова людина приходить у команду, вона ще не знає, що ми називаємо «гарним сервісом» і яких стандартів дотримуємося. Це означає, що має бути організована система навчання та ефективний онбордінг. Також для всіх в команді має бути налаштований постійний розвиток та рух вперед, – ніколи не можна зупинятися на досягнутому. Ця лекція дала мені систематизовану інформацію та практичні інструменти, які допоможуть мені й надалі розвивати та підтримувати сервісну культуру компанії на гідному рівні.

Чи можна було б знайти ці знання самостійно? Можна, але це зайняло б більше часу й не дало б одразу тієї структури, яку дає курс. Тут усе вже зібрано, систематизовано та підкріплено реальним досвідом. Плюс обмін досвідом із колегами для мене безцінний.

Я вважаю, що у формування клієнтського сервісу точно варто інвестувати. Продуманий досвід клієнта і якісно налаштований сервіс напряму впливає на прибуток компанії. А ще ми всі знаємо, що утримання клієнтів у кілька разів дешевше, ніж залучення нових 😊

Цей курс я рекомендую усім, хто впливає на процеси, мідл-менеджерам і керівникам. Він надає інструменти для побудови системного підходу й ефективного управління відносинами з клієнтами.

Перетворіть сервіс на головну конкурентну перевагу вашого бізнесу! Заповніть форму та очікуйте дзвінка від менеджера, щоб отримати спеціальну пропозицію на навчання

"*" вказані обов'язкові поля

Натискаючи кнопку, ви приймаєте оферту, даєте угоду на обробку персональних даних і погоджуєтесь з політикою конфіденційності.

Ми не співпрацюємо з громадянами рф та рб.