Client Service

Client

Service

Курс, після якого ваш сервіс почне приносити прибуток, а не тільки задоволення

Записатись на курс
Дивитись програму
Client Service

86% клієнтів 📈

готові заплатити більше 

за кращий сервіс (HubSpot)

Ці компанії навчаються у нас

Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service
Client Service

📥 Ваша точка А

Клієнти чіпляються до дрібниць, а у вас немає важелів впливу.

Конфлікти = паніка. Єдиний «інструмент» — знижка, яка з’їдає прибуток.

Нав'язливе відчуття, що за невдачі можуть звільнити.

Допродажі — ніби є, але приносять мало: клієнт все одно йде.

Ніхто не може пояснити, як сервіс впливає на гроші, а бізнес сприймає його як витрати.

📤 Ваша точка Б

Сервіс стає ключовою конкурентною перевагою компанії.

Конфлікти? Ви перетворюєте їх на вірність бренду і повторні покупки.

Керівництво бачить результат у цифрах: ви вмієте вимірювати LTV, churn, NPS, CAC і зв’язок сервісу з прибутком.

Автоматизація рутини звільняє час на цінність.

Клієнти повертаються, купують ще та рекомендують вас друзям.

Для кого цей курс?

Client Service

Customer Success / Account Managers

Втомилися постійно гасити пожежі, не розумієте, чому клієнти йдуть, хочете знати, як їх повернути без роздачі знижок

Client Service

Власники бізнесу, керівники сервіс-команди

Хочете зробити ваш сервіс не статтею витрат, а джерелом прибутку

Client Service

Project & Relationship Managers

Втомилися від постійних конфліктів з клієнтами та хочете навчитися управляти відносинами так, щоб ваші проєкти не йшли на ризик

Client Service

Product Managers

Хочете дізнатися, як створити досвід, який не лише задовольняє, а й перевершує сподівання клієнтів

Отримати консультацію — чи підійде курс саме вам
Client Service

За 6 тижнів ви навчитесь:

Дивитись програму

Будувати ефективну систему роботи з клієнтами з нуля

Проводити аудит клієнтського сервісу і виявити зони для поліпшень

Перетворювати разові угоди на довгострокові контракти

Розробляти стратегії, які підвищать задоволеність клієнтів та повторні звернення

Впроваджувати AI-інструменти для автоматизації та оптимізації процесів

Працювати з метриками і даними для прийняття рішень, які перетворять клієнтів на адвокатів та фанатів бренду

Програма курсу

Модуль 1. Бізнес-стратегія клієнтського сервісу
  • Роль сервісу у збільшенні ARR та скороченні CAC
  • Як побудувати екосистему клієнтської взаємодії
  • Customer Experience vs. Customer Success: у чому різниця
  • NPS та CES у розрізі стратегічного планування


Практика: аналіз ефективності сервісу вашої компанії (Customer Service Audit)

Модуль 2. Поглиблене управління життєвим циклом клієнта (Advanced CJM)
  • Дизайн складних Customer Journey Maps
  • Точки втрати клієнтів та їх усунення
  • Впровадження predictive analytics для прогнозування churn
  • Аналіз реальних кейсів сервісних стратегій глобальних компаній


Практика: створення динамічної CJM із персоналізованими сценаріями

Модуль 3. Поведінкова економіка у клієнтському сервісі
  • Як працюють когнітивні упередження у клієнтів
  • Як формувати "звичку" користуватися сервісом
  • Використання психології в комунікаціях для підвищення лояльності
  • Нейромаркетинг у клієнтському обслуговуванні


Практика: створення сценарію впливу на поведінку клієнта

Модуль 4. Upsell & Cross-sell: нейроекономіка в діях
  • Побудова індивідуальних стратегій Upsell & Cross-sell
  • Чому клієнти відмовляються від допродажів: як зменшити відторгнення
  • Алгоритми персоналізації рекомендацій (на основі даних CRM)
  • Кейс-аналіз стратегій великих SaaS та eCommerce компаній


Практика: моделювання сценаріїв Upsell & Cross-sell у вашому бізнесі

Модуль 5. Керування кризами та негативом
  • Як правильно реагувати на негативні відгуки, щоб зміцнювати бренд
  • Антиконфліктні техніки для роботи з незадоволеними клієнтами
  • Як діяти у кризових ситуаціях? (масові відгуки, публічний негатив)
  • Розбір антикризових кейсів глобальних компаній


Практика: розробка антикризової стратегії комунікації

Модуль 6. Автоматизація сервісу: AI, чат-боти та персоналізація
  • Використання Generative AI для персоналізованої підтримки
  • Автоматизація обробки звернень – як уникнути "машинного" сервісу
  • GPT-боти у підтримці: як впровадити без втрати якості
  • Аналіз кейсів компаній, які успішно впровадили AI-автоматизацію


Практика: налаштування сценарію автоматизації під ваш продукт

Модуль 7. Вимірювання ефективності сервісу: Advanced KPI
  • Як оцінювати вплив сервісу на прибутковість компанії?
  • Beyond NPS: Customer Effort Score, Customer Health Score
  • Як правильно інтерпретувати Data Analytics у клієнтському сервісі
  • AI-аналіз даних клієнтів: які метрики використовують лідери ринку


Практика: створення персоналізованої системи KPI для сервісу.

Модуль 8. Побудова сервісної культури у компанії
  • Чому 90% ініціатив з сервісу провалюються?
  • Як навчити команду "мислити клієнтом"
  • Впровадження системи навчання для підтримки високого рівня сервісу
  • Найкращі практики корпоративної культури клієнтоорієнтованих компаній


Практика: створення плану трансформації клієнтського сервісу

Модуль 9. Customer Success у B2B та B2C: різні підходи
  • Основні відмінності CS у B2B vs B2C
  • Як побудувати стратегію утримання клієнтів у кожному сегменті
  • "Червоні прапори" у роботі з клієнтами – коли варто діяти швидко
  • Побудова процесу прогнозування ризиків churn


Практика: адаптація Customer Success стратегії під ваш ринок

Модуль 10. Побудова сервісу для VIP-клієнтів
  • Як вибудовувати довготривалі відносини з топ-клієнтами
  • Чим VIP-сервіс відрізняється від стандартного?
  • Як працювати з великими бюджетами та вимогливими клієнтами
  • Ключові стратегії преміального обслуговування


Практика: створення програми VIP-менеджменту

Модуль 11. Причини відтоку клієнтів: глибокий аналіз
  • Основні причини, через які клієнти припиняють співпрацю
  • Як розпізнати "відкладений churn" і запобігти йому
  • Відмінності між клієнтами, які пішли назавжди, та тими, кого ще можна повернути
  • Визначення "червоних прапорів" у поведінці клієнтів


Практика: створення Customer Health Score для оцінки ризиків відтоку

Модуль 12. Повертаємо втрачених клієнтів (Customer Win-Back Strategies)
  • Коли і як варто комунікувати з клієнтами, які "відвалилися"
  • Що писати, щоб клієнт повернувся? (копірайтинг win-back email'ів)
  • Омніканальна стратегія: email, push, соцмережі, дзвінки
  • Стратегія "обмежених пропозицій" та FOMO (fear of missing out)
  • Що зробити, щоб відновлений клієнт не пішов знову?
  • Як використовувати гейміфікацію та програми лояльності


Практика: розробка стратегії post-win-back retention та створення персоналізованих win-back оферів

Client Service
Client Service

Що ви отримаєте на курсі

Залишити заявку

Спікери курсу

Client Service

Ніна Новікова

Head of Customer Care в Reply.io

  • 9 років досвіду в управлінні клієнтським сервісом.
  • Навчила свою команду ефективно працювати з негативом, що дозволило підвищити рівень задоволеності клієнтів (CSAT) із 93-94% до 99-100%.
  • Експертка в побудові та масштабуванні команд підтримки та успішності клієнтів (створення відділу підтримки з нуля, впровадження стандартів якості).
  • Розробляла процеси, що були визнані одними з найкращих у галузі (за рейтингом G2.com).
  • Використовує психологію ухвалення рішень та когнітивні упередження для підвищення лояльності клієнтів, зниження рівня конфліктів та створення комунікацій, що працюють.
  • Будує бізнес-процеси з реальними результати, а не просто «красивими цифрами».
Client Service

Вероніка Халаїм

IT Engineering and Delivery Program Manager в Luxoft Germany

  • 8+ років у senior-лідерстві — керування масштабними та складними ІТ-програмами та проєктами з глобальними командами 150+ FTE.
  • Спеціалізується на створенні стратегій утримання клієнтів та покращенні їх задоволення.
  • Успішно співпрацює з гігантами індустрії: Mercedes-Benz, VW, Skoda, Panasonic та Daimler Trucks.
  • Будує процеси ефективної взаємодії з клієнтами, зокрема через онбординг та підтримку впродовж усього життєвого циклу клієнта.
  • Покращує процеси взаємодії з клієнтами для підвищення ефективності та результативності, а також оптимізації роботи команд.
Client Service

Катерина Логінова

Консультант з розвитку бізнесу та продажів

  • 10+ років займається розвитком бізнесу та продажами у B2B.
  • Розвиває довгострокові відносини з ключовими клієнтами, що дозволяє бізнесу стабільно рости.
  • Впровадила стратегії Upsell & Cross-sell, що збільшило доходи від існуючих клієнтів на 23%.
  • Впровадила автоматизацію процесів взаємодії з клієнтами для підвищення ефективності обслуговування.
  • Має досвід роботи з різними ІТ-компаніям (від продуктових до сервісних) та дизайнерських агентств, була партнером Salesforce.

Спікери курсу

Client Service

Анжела Фелоненко

Head of Customer Success в eSputnik

  • 7+ років працює з клієнтським досвідом у IT та eCommerce. Побудувала CS-команду з нуля — зараз вона налічує 10+ спеціалістів і супроводжує понад 300 компаній, серед яких — Prom.ua, Maudau, MasterZoo, Dnipro-M, Intertop та ін.
  • ICF-коуч, що інтегрує м’які навички в процеси: системний онбординг, розвиток фахівців, командну зрілість і стратегічну комунікацію з клієнтами.
  • Вірить, що сервіс — це не про “відповісти швидко”, а про будувати партнерство, яке масштабує бізнес обох сторін.
  • На курсі Client Service ділиться підходами, які допомагають сервісу стати точкою зростання.
Client Service

Марія Антошків

Head of Customer Care в Mirasvit

  • 9+ років досвіду в управлінні клієнтським сервісом і підтримкою
  • Працює як з українськими компаніями (наприклад, Нова Пошта), так і з міжнародними ІТ-командами.
  • Спеціалізується на побудові сервісних процесів, аналітиці (CSAT, SLA, FRT), створенні внутрішніх стандартів, скриптів і шаблонів.
  • Має досвід впровадження систем оцінки ефективності відділу, роботи з клієнтським фідбеком і автоматизації рутинних задач.
  • Ділиться реальними кейсами, менторить нових людей, і допомагає будувати сервіс, який підтримує розвиток продукту, а не гасить пожежі.
Client Service

Юрій Глуховський

Head of Customer Support в Reface

  • 14+ років досвіду у Customer Support
  • 7+ років у ролі Head of Support — будував підтримку з нуля у Reface, Yola, ZEO Alliance, Zoom Support та інших
  • Має досвід управління великими технічними командами, включаючи найм, навчання, впровадження QA, створення knowledge base та CRM-систем
  • Працює з ключовими метриками (KPI, CSAT, FCR, AHT) та регулярно звітує перед С-level менеджментом
  • Активно співпрацює з продуктовими та dev-командами над покращенням сервісу, участь у розробці нових фіч
  • Фокус: стратегія підтримки, people management, аналітика, якість сервісу, побудова масштабованих процесів у B2C і B2B

Перетворіть сервіс на головну конкурентну перевагу вашого бізнесу! Заповніть форму та очікуйте дзвінка від менеджера, щоб отримати спеціальну пропозицію на навчання

"*" вказані обов'язкові поля

Натискаючи кнопку, ви приймаєте оферту, даєте угоду на обробку персональних даних і погоджуєтесь з політикою конфіденційності.

Ми не співпрацюємо з громадянами рф та рб.