Клиент

Как научиться правильно работать с требованиями заказчика.
Заказчик — это человек, от прихотей которого будет зависеть твоя жизнь (как минимум, рабочая). Начинающий PM часто не до конца понимает распределение ролей: что можно и что нельзя говорить клиенту. С какими типами заказчиков тебе предстоит столкнуться? Как научиться правильно общаться с клиентом? Когда к нему нужно прислушаться, а когда поставить на место? Давайте обсуждать! Эти правила работают и для продуктовых проектов.
Роль заказчика в проекте
Передача видения проекта
Заказчик - инициатор проекта. Только он пока знает и видит, каким должен быть проект на выходе.
Составления требований
Пришло время превратить простое видение идеального проекта в структурированное описание того, что именно заказчик хочет увидеть. Описывать требования можешь ты сам, или в этом поможет BA, тогда уже он будет интервьюировать клиента.
Внесение изменений
Встреча за встречей ты будешь демонстрировать результаты работы своей команды, а клиент — высказывать замечания и запрашивать изменения. В данном случае необходимо помнить, что нельзя слепо идти на поводу у заказчика, иначе твоя работа затянется до бесконечности.
Приговор по проекту
В итоге ты услышишь заветное «да»... или «нет». Все зависит от результатов работы команды.
Опасные типы клиентов
Глава 4. Клиент | Профессия Project Manager с нуля
Психопат
Человек-непредсказуемость. Этот тип постоянно будет менять свое мнение, приоритеты, жонглировать целями и задачами. Такому нужно сразу давать понять, что ты не станешь заставлять команду работать сверхурочно, чтобы угодить его постоянным прихотям. Документируй каждое слово, чтобы потом не услышать: «Я это не говорил».
Глава 4. Клиент | Профессия Project Manager с нуля
Его Величиство
Смотрите, кто снизошел до сотрудничества с вами. Ты просто обязан тонуть в лучах его величия и славы. Каждая его мысль — это бесценный дар, посланный тебе с небес. Такому клиенту необходимо объяснить, что заказчик — не бог, а такой же член команды, как и все остальные: у него есть свои обязанность и права.
Глава 4. Клиент | Профессия Project Manager с нуля
Кукловод
Каждый хочет себе марионетку, а этот человек пытается найти ее в тебе. Его главный козырь - манипуляция. Он будет навязывать тебе свои решения,
требовать и делать вид, что ты сам это придумал. Нужно отрезать ниточки кукловода и продемонстрировать, что у тебя есть пространство для собственных маневров.
Глава 4. Клиент | Профессия Project Manager с нуля
Незнайка
От него ты то и дело будешь слышать: «Я не знаю». Вот только проблема не в незнании, а в нежелании брать на себя ответственность. Но все это только до момента, пока ты не принесешь ему готовый результат. Наш герой тут же превратится в Знайку — и утопит тебя критикой в формате «это не так». С таким ты поступаешь просто — очерти границы, в пределах которых ты будешь действовать. Все остальное — его поле ответственности: не хочет решать — вы ничего не делаете и ждете.
Глава 4. Клиент | Профессия Project Manager с нуля
Народный совет
Кажется, сегодня к тебе на митинг пришли все: босс, его секретарша, главный инженер, повар с нижнего этажа, начальник транспортного цеха и все-все, кому еще скучно. Вот только встреча проходит не совсем продуктивно, ведь у каждого свое мнение о том, как делать дела. Определись, чье мнение тебе действительно важно и ценно. Остальных можно смело отправлять в ближайший ЖЭК, пусть продолжат дискуссию там.

Глава 4. Клиент | Профессия Project Manager с нуля
Крайний
Вынужденный помощник. Нашего героя бросили в гущу событий в последний момент. У него и до тебя было полно забот, а теперь еще и новый проект. Но куда деваться...
Скорее всего, ты вряд ли решишь что-то с этим человеком, поэтому убедись, что он готов брать на себя ответственность и что его мнение будет итоговым со стороны заказчика. Иначе в конце к тебе придет реальный заказчик и начнет диктовать новые условия.
5 советов, как работать с заказчиком
1
Установи стандарты
В начале любого сотрудничества с клиентом обсуди все важные моменты сразу. Определи бизнес-время и канал для связи с заказчиком. Установи границы, что можно, а что нельзя менять и добавлять в процессе работы, и утверди формат, в котором будет проходить ваша работа над проектом.
2
Требования — фундамент вашего проекта
Заставь твоего заказчика расписать требования наиболее детальным и точным образом. Это то, с чем вам придется работать в ближайшее время очень долго. "Хочу, чтоб собиралась информация о клиентах" - формулировка, которую все твои разработчики воспримут по-разному. Тебе же не хочется переделывать все 48 раз.
3
Проводи встречи эффективно
Не назначай встречи просто потому, что нужно. Готовься к ним, готовь команду и самого заказчика. Все участники этой встречи должны выходить со встречи с полным пониманием того, что вы обсудили, зачем и какие практические выводы сделали. Не забывай записывать результаты встреч.
4
Не доводи до конфликтов
В процессе работы над проектом ты будешь сталкиваться с постоянными разногласиями: как со стороны заказчика, который то и дело будет требовать внесения изменений, так и со стороны команды, которые не всегда будут по струнке выполнять твои задания. Запомни, конфликты не сделают вашу работу продуктивнее, а наоборот только лишний раз затормозят процесс. Лучше лишний раз сесть и все спокойно обсудить.
5
Не сдавайся!
Как показывает практика, в работе над любым проектом наступает точка кипения, когда все сроки горят, заказчику не нравится то, что делаете вы, вам не нравится изменения, которые требует заказчик...все в огне. В этот момент главное — открыть свое второе дыхание и довести дело до конца. У тебя и твоей команды все получится!
Хочешь узнать больше? Скачай дневник выжившего PM-а и получи доступ к 36 страницам знаний!
Не буди зверя в заказчике
В главное меню
К следующей главе