Конфликты сейлза и менеджера на Presale

28 октября 2021

  • Автор: Александр Кононенко

  • Сложность: норм

  • Время: 7 мин

Результат пресейла — возьмут ли проект в работу и какими будут условия для деливери-команды — во многом зависит от коммуникации менеджера и сейлза. Хорошо, если процесс не идет по сценарию басни Крылова, когда каждый тянет в свою сторону. Например, вместо общего видения в оценке ресурсов и сроков, Sales слишком много обещает клиенту, а менеджер перестраховывается с рисками и отпугивает заказчика. О том, как грамотно организовать взаимодействие между участниками пресейл-команды, поговорим дальше.

Чем занимается менеджер на этапе предпродаж

Presale или предпродажная подготовка — это фаза оценки и планирования будущего проекта с целью разработки выгодного предложения для клиента. Пресейл обычно проводят перед заключением договора о сотрудничестве, но изредка и в период, когда продукт или услуга уже в процессе предоставления заказчику.

Основные функции пресейл-менеджера: 

  • общаться с руководством, аккаунт-менеджерами, руководителями бизнес-подразделений и центров компетенций, техническими специалистами для разработки решения с точки зрения бизнеса;
  • управлять процессом подготовки предложения и участвовать в сессиях вопросов/ответов с клиентами;
  • выступать центральным связующим звеном, взаимодействуя с департаментами и предоставляя комплексные таргетированные решения;
  • встраивать технические решения в бизнес-предложения, создавать модели ценообразования на основе оценок специалистов, сроков и анализа затрат;
  • создавать предложения/решения, которые отражают ценности, опыт и услуги компании;
  • постоянно собирать, накапливать и структурировать технологический и бизнес-опыт компании для дальнейшего использования в новых проектах.

Presale вовлекает и объединяет множество участников:

Presale и привлеченные специалисты

Рисунок наглядно показывает, что сам процесс пресейла выходит за рамки исключительно взаимодействия presale-менеджера с клиентом и техническими специалистами. Поэтому так важны развитые коммуникативные, организаторские и управленческие навыки, в том числе и выстраивание правильного взаимодействия с сейлз-менеджером.

Моменты, когда может возникнуть конфликт 

Главные сложности Presale — это краткие сроки, большое количество участников, первое знакомство с клиентом и его проектом. Все это создает потенциальные точки конфликта, которые можно разделить на общие и специфические.

К общим моментам относятся индивидуальное восприятие информации, межкультурная коммуникация, митинги и синкапы, даже переписка в электронной почте и мессенджерах, записи в журнале встреч. Здесь пресейл-менеджеру важно грамотно взаимодействовать со всеми участниками Presale, гибко реагировать на ситуацию и выстраивать коммуникацию с учетом временных, культурных и религиозных предпочтений участников.

Например, при общении со стейкхолдерами из Азии лучше сделать предварительный комплимент их профессионализму, а вот с представителями из США обычно стоит сразу переходить к делу. Важны детали. Это касается также письменного общения по электронной почте (кого добавляем в получатели, как строим текст письма, в каком тоне говорим) и в мессенджерах. Еще одна точка возможного конфликта — это журнал встреч. Проблемы возникают, если не все согласны, что написанное в журнале соответствует оговоренному на онлайн-встречах или при личной коммуникации. 

Если говорить про специфические точки конфликта, то их список шире:

  • определение типа RFP (запроса предложения от клиента), этап квалификации и приоритезация сделки, процесс управления;
  • сроки и ключевые шаги по сделке;
  • стратегия деливери и продаж;
  • создание презентации;
  • разработка решения, вопросы и ответы, уточняющие звонки;
  • оценка трудозатрат;
  • сбор и подготовка кейсов;
  • роли на проекте, их использование и контроль;
  • предположения по сложности приложения и домена;
  • ресурсный план;
  • рroposal Pitch и Follow Up презентация.

Чаще всего конфликты возникают, потому что менеджер подходит к Presale больше со стороны разработки будущего решения, а для сейлза главная цель — максимально дорого и в короткие сроки провести продажу. Сейлзы могут попросить ускорить или пропустить какие-то этапы, настаивать на своем видении сроков и ценообразовании. Когда менеджер не соглашается, говоря, что слишком дешево или быстро, — возникает причина для разногласий. Снизить число конфликтных ситуаций помогает постановка задач по SMART и соблюдение корпоративных правил для процессов в работе. 

Как не допустить конфликтов 

Основные проблемы на пресейле происходят из-за недопонимания. Возникает оно из-за того, что у каждого участника процесса свое восприятие реальности. Тут важно помнить, что очевидные вещи для одних могут не казаться такими для других. Это касается всего: от определения задачи и цели до поиска решения. Поэтому пресейл-менеджеру перед постановкой задачи обязательно нужно убедиться, что все разговаривают на одном «языке проекта».

В этом отлично помогают вопросы, которые presale-manager должен задать себе перед общением с участниками процесса:

вопросы presale-manager

Это вопросы помогают лучше настроить общение не только с пресейл-командой, но и с другими стейкхолдерами, клиентом. Также ответы на них будут хорошей базой для избежания других конфликтных ситуаций в той же межкультурной коммуникации, в которой особенно важно учитывать фактор «единого языка» общения. Различия в образе мышления, культуре и ценностях влияют на восприятие той информации, с которой приходится работать. Иногда недопонимание происходит из-за языкового барьера, поэтому для пресейл-менеджера крайне важно иметь хорошую словарную базу иностранного.

При межкультурных да и любых других коммуникациях придерживайтесь базовых правил: 

  1. Ваше сообщение должно быть простым, вежливым, ясным и односторонним. Пожалуйста, подумайте дважды над формулировкой.
  2. Избегайте шуток, особенно про религию, пол, расу, людях с ограниченными возможностями.
  3. Постарайтесь установить доверительные отношения со своим собеседником.

Часто проблемы возникают еще по причине того, что presale-manager боится попросить о помощи, когда это действительно необходимо. Такой подход может привести к плачевным результатам, так как ошибка по неопытности может вообще перечеркнуть всю работу команды. Также не нужно стесняться рассказывать людям о важности соблюдения сроков, так как время на Presale играет ключевую роль и опоздание в 1-2 дня может критически сказаться на результате. Конкуренты могут сделать свое предложение быстрее, что явно добавит им дополнительные плюсы в глазах клиента.

Дейли, синкапы, митинги — это те конфликтные точки, которые сопровождают каждый проект на всех этапах, а не только в процессе Presale. Причем проблемы могут возникать не только из-за плохой подготовки участников или слабой модерации, но и просто из-за того, что некоторые могут быть недовольны их смысловым наполнением встреч. Чтобы этого не происходило, важно грамотно подходить к их организации: составлять план, предварительно задавать вопросы. Также из реальной практики можно делить на два количество встреч, время их проведения и число участников.

Из дополнительных советов пресейл-менеджеру стоит отметить вопросы, который нужно задавать каждый раз после очередного дейли, синкапа или митинга:

  1. Какова была ваша роль на встрече? Действительно ли было необходимо ваше участие?
  2. Что вы получили от встречи, в которой участвовали?
  3. Вы когда-нибудь предлагали организаторам встречи какие-либо идеи — как сделать встречу короче без снижения эффективности?

В продолжение темы конфликтных ситуаций во время коммуникации, подробней разберем письменное общение посредством электронной почты. Тут важно помнить о двух моментах: KISS (keep it short and simple) и теме письма. 

Концепция KISS подразумевает подход «одна идея = одно письмо». Если идей больше, лучше разбить их на несколько отдельных сообщений. Короткие письма привлекают больше внимания и оставляют меньше места для ошибок в интерпретации. Если говорить о теме сообщения, то она должна быть краткой и передавать суть написанного внутри. Правильная тема выделит ваше сообщение и поможет быстро принять решение, например, хочет ли получатель прочитать это письмо сейчас или позже. 

Перечисленные советы по коммуникации помогают избегать конфликтных ситуаций во время подготовки предложения, но все же основной акцент нужно делать на деталях технической составляющей процесса. Так, во время анализа запроса пресейл-менеджеру очень важно вместе с сейлзом и командой правильно определить список требований, уровень детализации для каждой задачи и результата. Сроки должны должны быть выполнимы и ясны всем.

Будет хорошо, если во время анализа запроса presale-manager проработает потенциальные проблемы и риски, предусмотрит меры по их снижению. Например, в запросе клиента есть требования о печатной копии документов, POC/демонстрационной версии. Обязательно это нужно учесть. Если же в процессе участвует третья сторона, важно определить практические результаты, которые должны быть подготовлены ими.presale time баннер

Для упрощения работы пресейл-менеджеру имеет смысл разработать собственный «План реагирования», который будет помогать в правильной подаче и обработке результатов, постановке сроков и в общении с командой. Выглядит он следующим образом.

Результаты

  1. Результат (как должен выглядеть): глава/параграф SD документа (внутренний), часть матрицы соответствия (внутренняя), целый документ. Например, коммерческое предложение — внешнее.
  2. Определить списки внешних и внутренних результатов.
  3. Зависимости между результатами. Например, подготовить HW sizing, пока не установлены архитектура и другие метрики.
  4. Опционально инструкция для каждого результата. Например, мы предоставляем коды только для матрицы соответствия, а не подробного ответа.

Сроки

  1. Сроки драфтов и окончательных версий (пример — 29 июля, COB EST). Помните, что в разных регионах и странах формат даты отличается.
  2. Ключевые этапы: готовы уточняющие вопросы, ответ клиента на них, сессии внутренней проверки, другие шаги.
  3. Зависимость сроков выполнения различных результатов. Например, нужно 3 дня для создания RP после того, как WBS будет готов.

Общение с командой

  1. Назначить ответственного для каждого решения, включая третьи стороны.
  2. Не забывать проверять все результаты, в том числе и их согласования.
  3. Включить информацию о команде отдельной вкладкой в Response Plan.

К перечисленным пунктам можно добавлять свои. Главное, чтобы «План реагирования» помогал ничего не забывать и максимально быстро находить необходимые решения при подготовке предложения и презентации.

Для коммерческого предложения важна правильная структура документа: введение, описание проблемы, предлагаемое решение и аргументы. Для успешной презентации очень важно, чтобы стиль был легким и понятным, простым для понимания даже неспециалиста, информация касалось только нужной темы, а все факты были достоверными.

Все перечисленные способы помогают избежать возможных конфликтов с сейлзом, командой и стороной заказчика. Если все же договориться не удалось и нужна эскалация, лучше сначала посоветоваться с непосредственным руководителем или тимлидом и согласовать с ними дальнейшие действия.

9 правил для менеджера, чтобы пресейл проходил эффективно

  1. Установите синкап митинги с командой.
  2. Общий вопрос «каков статус» не работает. Вместо этого запросите конкретные подробности.
  3. Отправляйте имейлы и всегда делайте follow-up по телефону.
  4. Заранее получите все контактные данные команды: мобильный, скайп и т.д.
  5. Звоните на все доступные номера, включая мобильные
  6. Не стесняйтесь спрашивать, почему задержка
  7. Эскалируйте вовремя и не бойтесь сообщать, что вы собираетесь эскалировать вопрос. 
  8. Делайте заметки о встречах (даже для коротких встреч)
  9. Держите команду в курсе прогресса.

Строим продуктивную работу на стыке двух отделов

Фаза предпродаж начинается с момента, когда sales-отдел передает запрос на проработку потенциального проекта пресейл-менеджеру. Именно от собранной сейлзами первичной информации во многом зависит быстрый старт пресейла, а значит экономия времени и ресурсов компании. 

Для продуктивного взаимодействия между отделом продаж и пресейл-командой очень важны правильно организованные и проведенные kick-off call и daily/follow/sync-up митинги. Помогают предварительный план, проработка вопросов и четкая модерация. Важно согласовывать реальные временные сроки, потому что часто у отдела продаж и у клиента нет объективного понимания, за какой период можно выполнить поставленные задачи.

Для избежания конфликтов также важно определить все deliverables в начале пресейла, организовать рабочую среду проекта и определить права доступа для всей команды. Обязательно нужно предоставить все необходимые документы, инструменты и инструкции. Для Proposal важно составить список необходимых специалистов и не стесняться привлекать ключевых экспертов.

Также для упрощения работы пресейл-менеджеру важно:

  1. Создать лист отслеживания задач (responsive plan/tracking file). Обычно содержит список разделов в предложении с исполнителями. Это необходимо для того, чтобы команда согласовала, кто и за что отвечает.
  2. Разработать план создания презентации коммерческого предложения и определить ответственное лицо.
  3. Выполнить обязательный этап архивирования для хранения всей информации, как только Proposal будет полностью подготовлен. 
  4. Следить за оппортьюнити, узнать у сейлза решение клиента по сотрудничеству и уточнить причину проигрыша/выигрыша. 

Все перечисленное помогает снизить риск неудачного результата Presale, сделать процесс комфортным для всех участников, использовать наработанный опыт в случае победы и провести работу над ошибками в случае неудачи.

Миссия пресейл-команды — убедить клиента, что ваша компания будет лучшим партнером для воплощения будущего проекта в жизнь. Чтобы это реализовать, нужно демонстрировать опыт и знания, профессиональное и надежное исполнение и создавать коммерческие предложения, выгодные для компании и клиента. 

Успех пресейла обеспечивают развитые софт скилы менеджера, правильная коммуникация с сейлзом, высокая квалификация технических специалистов и грамотная организация этапа пресейла в целом. 

Александр Кононенко

Александр Кононенко

Копирайтер-маркетолог с техническим образованием, опытом в продажах и маркетинге. Всегда в поисках лучших решений для достижения поставленных целей, и считает, что создание текстов — это симбиоз искусства и науки.