IAMPM
65000
+38 (091) 481 01 38+7 (495) 128 58 05info@iampm.club

Как бизнес-аналитику работать с требованиями, чтобы закрыть потребности бизнеса

21 июля 2021

  • Автор: Кирилл Белявский

  • Сложность: норм

  • Время: 7 мин

— Какая основная задача бизнес-аналитика?

— Найти главные потребности бизнеса и помочь внедрить решения, которые помогут эти потребности закрыть.

Вопрос в том, как работать с требованиями правильно и эффективно? Ответим на него в статье, но для начала уточним базовые моменты, важные для работы ВА:

  1. Бизнес-требования — это цели, задачи и результаты, которые поясняют, почему есть запрос на то или иное изменение в работе компании.
  2. Бизнес-потребности базируются на причинах, а не следствиях. Когда в интернет-магазине падают продажи, собственник может считать, что для исправления ситуации следует увеличить рекламный бюджет, но даст ли это нужный результат? Ведь снижение продаж — это следствие, а причина может быть разной. Бизнес-аналитик как раз и должен выяснить причину, а затем предложить оптимальное решение.
  3. Бизнес — это деятельность, направленная на систематическое получение прибыли. Любые инвестиции в те или иные решения должны, в итоге, приводить к нужному для компании результату, закрывая текущие потребности. Поэтому для бизнес-аналитика так важно правильно работать с потребностями заказчика.

Другой вопрос, как выявлять и понимать настоящие бизнес-требования заказчика?

Бизнес-анализ и вопрос «Почему?» 

работа с требованиями 1

Хороший бизнес-аналитик задает вопрос «Почему?» на протяжении всего времени работы над проектом, чтобы понимать, зачем бизнесу нужно внедрять в работу те или иные изменения: 

  • Желание решить какую-то проблему. Снизилась доходность, упала узнаваемость бренда и тому подобное.
  • Стремление использовать возможность. К примеру, опередить конкурентов за счет внедрения новой технологии.
  • Комбинация первых двух факторов. Одновременное или поэтапное внедрение изменений, которое поможет решить проблему, и при этом не упустить возможность. Как пример, возьмем запрос на разработку приложения для доставки товаров ресторана. С одной стороны, увеличивается число клиентов заведения (возможность), а с другой — улучшается сервис (решение проблемы). 

Если перевести работу с клиентом в плоскость простых вопросов: Почему? Что? Как? — то бизнес-аналитики обычно выбирают работать с двумя последними вопросами. 

Что — это то, что рассказал клиент как запрос — мне нужно сделать вот это. Как — это о работе ВА по детализации запроса на конкретные требования. И абсолютно за кадром остается вопрос Почему? — что на самом деле привело к нам клиента, какую проблему он решает, какую возможность преследует?

По факту, клиенту на самом деле может быть не нужно решение, которое он озвучивает как «что». Если не выявлен ответ на вопрос «почему», вы можете выполнить все требования клиента, а, в итоге, не закрыть бизнес-потребность, которую заказчик хотел решить. 

К примеру, дают задание на разработку интернет-магазина по типу маркетплейса, с перечнем, что хотят видеть в итоге. Ответ на вопрос «Что?» — это маркетплейс, «Как?» — это конкретные функции, которые нужно разработать. Но если нет ответа на «Почему?» то непонятно, зачем компании нужен маркетплейс, какую проблему должен решить. 

И здесь вопрос, на самом ли деле маркетплейс поможет в достижении целей, настоящая ли это бизнес-потребность?

И вот тут в дело должен вступить бизнес-аналитик с вопросом: «А почему вы хотите сделать именно это?»  

На практике получается, что клиенты часто предоставляют информацию по вопросу «Как закрывать потребность», иногда отвечают на вопрос «Что происходит?»  и крайне редко объясняют «Почему возникла потребность?» То есть, бизнес-аналитику изначально приходится работать только с пунктами «Что» и «Как», а ведь они могут быть ошибочными!

Если настоящую потребность не выяснили, итог работы «пылится» на серверах и в репозиториях. Сайты, приложения, программы, утилиты — все это может оказаться невостребованным, потому что создавалось без учета бизнес-потребности. Да, они могут идеально соответствовать техническому заданию от заказчика, но при этом быть абсолютно бессмысленными с точки зрения бизнеса.

— Знаете, что самое плохое может произойти во время работы над проектом?

 — Опоздать по срокам, ошибиться с бюджетом?

— Нет. Выполнить поставленную задачу, но при этом создать «мертвый»  продукт!

Вот пример с разработкой собственной CRM-системы для отдела продаж одной производственно-торговой компании. На протяжении года для работы использовали одну известную программу, но после анализа результатов продаж, руководство посчитало, что для повышения эффективности менеджеров нужна своя CRM-система с учетом особенностей работы компании.

CRM разработали и внедрили, а результат не изменился, хотя с технической точки зрения все было так, как хотел клиент. Руководство компании обратилось за помощью к бизнес-аналитику, а разбор ситуации начали с вопроса: «Почему при работе с разными CRM, результат один и тот же? Где общая причина?».  

Причина нашлась, когда ВА просто понаблюдал за работой менеджеров компании. Оказалось, что сотрудники ленились вносить вручную часть данных или делали это некорректно. Такой подход к работе не только усложнял дальнейшую работу с базой клиентов, но и тормозил маркетинговую стратегию как в старой CRM, так и в новой. 

Получается, компания потратила деньги, но не закрыла бизнес-потребность, потому что руководители изначально неправильно оценили ситуацию.

Самое интересное в этой истории, что для поиска реальной причины бизнес-аналитику понадобилось всего лишь задать вопрос «Почему?» и провести день в офисе клиента, беседуя с сотрудниками.  

Результатом стал разработанный комплекс решений, который после внедрения уже через три месяца помог отделу продаж повысить показатели на 18% с потенциалом к дальнейшему росту!

Вот почему так важен комплексный бизнес-анализ на этапе, когда компания только размышляет как решить проблему или воспользоваться возможностью. Анализ экономит деньги, сохраняет время и позволяет найти решение, которое закроет истинную бизнес-потребность.

Как быстро получить знания, необходимые для успешной работы ВА?

Если только думаете о перспективной должность бизнес-аналитика или уже работаете с требованиями на другой должности, но нужно систематизировать знания — записывайтесь на курс  I am BA и на практике пройдите все этапы работы бизнес-аналитика в IT. 

 Для специалистов с опытом 2+ года в бизнес-анализе, подойдет курс Supreme BA. Вы не просто научитесь работать с требованиями, а увидите как решать задачи бизнеса самым эффективным способом. Supreme BA — это только 30% теории, а остальные 70% — практика на воркшопах. 

Конечно, ВА должен четко понимать, что бизнес-анализ — это не только изучение рабочих процессов компании и технической составляющей, но и стратегий, бизнес-моделей, внутренней культуры. Комплексный подход помогает искать, выявлять и конкретизировать  бизнес-цели клиента. 

Бизнес-цели как база для понимания бизнес-требований

работа с требованиями 2

Бизнес без цели — это корабль без компаса, который просто плывет по течению. Поэтому, чтобы получить выгоду, бизнесу необходимо ставить цели с четкой иерархией: большая цель, которая разбивается на более мелкие.

Обычно цели зависят от потребностей самой компании, но бывают бизнес-цели, которые продиктованы извне. К примеру, если продуктовая компания работает над продуктом для другой организации,  она будет учитывать требования и цели своего партнера.

Чем бы ни была продиктована бизнес-цель, идеально, если она соответствует технике SMART:

  • Specific — конкретная
  • Measurable — измеримая
  • Achievable — достижимая
  • Relevant — значимая
  • Time bound — ограниченная во времени

Несколько примеров правильно поставленных целей по SMART: 

  • Повысить продажи на 25% за квартал.
  • Увеличить органический трафик на сайт на 15% за 2 месяца.
  • Зарабатывать на каждом клиенте 75 центов.
  • За 6 месяцев снизить количество возвратов до 3%.

Идеально, когда бизнес-цели ясны самим клиентам и озвучены бизнес-аналитику. В реальности, в начале сотрудничества, большинство клиентов не предоставляют всей необходимой информации или делают это расплывчато. Причин множество: боятся доверить конфиденциальную информацию, не видят необходимости озвучивать бизнес-цели, или не могут ясно их сформулировать.  

Бизнес-аналитику часто приходится буквально «докапываться» до нужной информации, чтобы узнать, как бизнес-цели задевают или меняют процессы в компании и понять, какое решение приведет к нужным изменениям. Как получить релевантные ответы и определить настоящие бизнес-потребности заказчика?

Где искать информацию для определения потребностей бизнеса

работа с требованиями 3

Клиент всегда знает больше, чем говорит, но при этом, не всегда прав, поэтому, одна из главных характеристик хорошего ВА — умение задавать правильные вопросы, и внимательно слушать ответы!

В процессе общения с клиентом, важно донести до него мысль, что знание бизнес-целей и потребностей командой специалистов принесет только пользу компании. Иногда отлично срабатывает пример неудачного опыта, когда из-за нежелания предоставлять информацию о бизнесе, клиент не получил желаемого результата.

Вот несколько советов, где искать информацию о бизнесе и целях заказчика: 

  • Анализ документов и официальных источников. Это могут быть как документы, предоставленные клиентом, так и те, которые есть в открытом доступе: сайт, пресс-релизы, интервью с ключевыми лицами компании. При изучении и анализе, главное отделить, что необходимо для дальнейшей работы, а что — имеет второстепенное значение.
  • Изучение сайтов с аналитикой: например, S&P Global Market Intelligence, CrunchBase.Особенно актуально при работе со средним и крупным бизнесом. На таких ресурсах представлена развернутая информация о сделках, приобретениях, вложениях, и можно увидеть направление движения компании в целом. А это хорошая база для дальнейшего анализа и уточнения данных у клиента.
  • Консультации с SME (экспертами). Одна из ошибок многих бизнес-аналитиков игнорировать этот источник, либо общаться только с экспертами со стороны клиента. А что если посмотреть шире: найти независимых специалистов и получить от них консультацию? Единственное, при работе с SME, учитывайте нишу, рынок и ЦА клиента.
  • Анализ конкурентов. Это нужно делать всегда. Хотя бы для изучения рынка, чтобы понять, какие вообще решения есть. Такой подход позволит понять, чего делать не стоит, а какую «фишку» конкурентов можно использовать в текущем проекте.

Для работы удобно использовать следующие техники:

  • Value chain;
  • Business objective model;
  • Business model canvas;
  • PESTLE Analysis;
  • Fishbone Diagram;
  • Context Diagrams;
  • SWOT Analysis.

Когда ВА выявил и проанализировал бизнес-потребности клиента, наступает время предлагать решения.

Потребности выявлены, предлагаем решение 

работа с требованиями 4

Бизнес-аналитики обычно предлагают решение, используя один или несколько из пяти инструментов, в зависимости от конкретного проекта и клиента: 

  1. Бизнес-кейсы. Это почти идеальный вариант, когда задача, которую хочет решить клиент, уже выполнялась раньше. Только необходимо сделать поправки на особенности конкретного бизнеса, текущей ситуации в компании, на рынке, нише.
  2. Варианты решения. Решение, оформленное как функция сравнения товаров в интернет-магазине. Предлагаем несколько моделей действия и сравниваем +/- каждой.
  3. Моделирование. Используется для сложных задач. Рисуется условная блок-схема, которая наглядно показывает: «А что будет, если сделаем или не сделаем это и это?»
  4. Cost Benefit Analysis. Предлагаем несколько решений, далее производим сравнение соотношения затрат по времени и деньгам к получаемому результату.
  5. Анализ рисков. Бизнес-аналитик оценивает риски для компании клиента в случае внедрения предложенного решения.

Теперь можно переходить к завершающему этапу — закрытию проблемы. Как понять, что все получилось?

  • Цель, поставленная бизнесом, достигнута. Идеальный но все-таки возможный вариант, когда бизнес-аналитик может четко доказать, что именно их решение помогло достичь поставленной цели.
  • Выполнены KPI. Тут важно помнить, что как и в случае со SMART целями, существует много переменных факторов, на которые бизнес-аналитик может не иметь влияния. Так что с этим показателем стоит быть аккуратней.
  • Оговоренные метрики (ускорение работы сайта, упрощение рабочего процесса и подобное). Оптимальный формат, так как позволяет наиболее точно ответить на вопрос, решена ли проблема.
  • Customer satisfaction (удовлетворенность клиента). Для оценки используют опросники, систему рейтинга и подобное.
  • Client satisfaction (удовлетворенность клиентов самого бизнеса). Чтобы понять, как обстоят дела с этим показателем, можно анализировать отзывы на сайтах или в соцсетях, и другие активности вокруг предложенного решения.

Подводим итоги

— Добрый день. Как ваши дела? E-mail рассылка работает, есть желаемый результат?

— Добрый! Все хорошо! Большое спасибо за то, что настояли на ее внедрении и настроили под нашу компанию. Честно говоря, никогда не думали, что этот инструмент в нашем случае может принести результат. Мы уже подписали несколько договоров с новыми дилерами. Так что в ближайшее время ждите новых клиентов по нашим рекомендациям!

Помните, что бизнес-анализ — это про помощь бизнесу найти решение своих проблем или ухватиться за новые возможности, выйти на следующий уровень. А задача бизнес-аналитика — сделать этот процесс максимально быстрым и эффективным. 

Кирилл Белявский

Кирилл Белявский

Lead Business Analyst в SoftServe. Более 8 лет опыта в бизнес анализе. Спикер курсов I am BA и Supreme BA. Регулярный лектор на курсах, митапах и конференциях, ведет подкаст о жизни и бизнес-анализе.