IAMPM
65000
+38 (091) 481 01 38+7 (495) 128 58 05info@iampm.club

Как работать с возражениями в IT продажах

30 апреля 2021

  • Автор: Анастасия Шмаль

  • Сложность: легко

  • Время: 7 мин

Привет, меня зовут Настя Шмаль, сейчас я Sales Lead в команде продаж AmazingDoc, раньше занималась продажами в американских и украинских продуктовых стартапах. Я сталкивалась с возражениями на разных стадиях продаж: поиск клиента, назначение первых встреч, первые демо, переговоры, закрытие сделки и, конечно, от платящих клиентов тоже. В статье расскажу о реальных причинах отказов клиентов и способах работы с ними. Поговорим об общих принципах и техниках обработки возражений.

Почему клиенты говорят «нет»

Как работать с возражениями в IT продажах 1

Все кто связан с продажами, не раз слышали эти фразы:

  • Нет, спасибо.
  • Сейчас не лучшее время.
  • Пришлите мне презентацию.
  • Я даже не знаю… Хочу обсудить с кем-то из своей команды.
  • Мне нужно переговорить с боссом.
  • Мы уже пользуемся другим решением, у нас все ок. 
  • Напишите мне через месяц, полгода, год.

Если смотреть вглубь проблемы, то возражение — это видимый признак, что вы не смогли правильно показать ценность вашего предложения клиенту. Значит, в вашей коммуникации с клиентом или в цикле продаж что-то идет не так. Конечно же, это может быть и какая-то внутренняя проблема в компании клиента, в их цепочке принятия решений, о которой вы не знаете. 

Основная задача менеджера по продажам в моменте переговоров — выяснить реальную причину отказа. Почему заказчик возражает, зачем ссылается на неподходящее время или слишком высокий бюджет?

Какими могут быть реальные причины возражений? Например, клиенту что-то не нравится, он не уверен в продукте, не знает, как продукт работает, не понимает его ценности и пользы, поэтому жалко денег и времени. 

Вам скажут или реальную причину, которая имеет вес в принятии решения, или отговорку, чтобы скорее от вас избавиться. Чаще — второе, и здесь стоит аккуратно, но честно, выяснить реальную причину и работать уже с ней.

Но почему-то у многих продажников настройка по умолчанию — это или полностью игнорировать возражения (мол, мой клиент меня сам найдет), или ринуться переубеждать собеседника и доказывать, что ваш продукт — бомба 🙂

Как продолжить диалог после возражения

Как работать с возражениями в IT продажах 2

Удачная продажа случается тогда, когда вы смогли идентифицировать реальную проблему вашего клиента, нашли действительно подходящее решение и правильно его донесли. И, конечно же, этот процесс не всегда выглядит так просто и линейно. Вы встретитесь с возражением в любой момент. Но я считаю, что возражения — отличный шанс даже на раннем этапе наладить контакт с клиентом и лучше разобраться в его бизнесе.

1.Выражайте понимание

Далеко не все сейлзы умеют работать с возражениями не просто на уровне «игнорировать» или «переубедить», а понять проблему и поработать над решением. Всегда выражайте понимание и попробуйте разобраться, что чувствует и в чем нуждается ваш собеседник. Отрицание и установка, что вы-то точно знаете лучше, вызывает только отторжение у собеседника.

Сейлзу очень важно быть немного аналитиком, чтобы разобраться в бизнес-проблеме клиента, и показать хорошее решение, которое может эту проблему закрыть.

Хотите проверить насколько хорошо вы умеете продавать IT-решения и справляться с возражениями клиентов? Пройдите тест — и узнайте, какие навыки нужно подтянуть, а в каких вы уже настоящий профи. 

2. Не отрицайте аргументы клиента

Если клиент говорит, что ваш продукт дорогой, — согласитесь с ним. Не бросайтесь доказывать, что продукт дешевле, чем у конкурентов. Проявите эмпатию: скажите клиенту, что вы понимаете его точку зрения, ваш товар правда дороже, чем у конкурентов, и этому есть причина. Ведь используя ваше решение, клиент будет экономить на конкретных моментах. Когда человек чувствует, что вы согласны, можно продолжить диалог и рассказать больше о преимуществах продукта. 

3. Не спрашивайте «Почему?» 

Если клиент не понимает, как работает ваш продукт или говорит, что для него это дорого, не спрашивайте: «Почему?». Уточняйте причину, используя технику «отражения». Как это работает. Например, человек говорит, что данная покупка для него не приоритетна. Вы просто повторяете его слова с уточняющей интонацией: «То есть, в данный момент эта покупка не приоритетна для вас?» 

В большинстве случаем, собеседник начнет более расширенно отвечать на собственный вопрос и вы узнаете чуть больше о настоящих причинах отказа. 

4. Не доказывайте 

Рассматривайте возражение не как начало спора, а как возможность показать, что у вас хороший продукт и с вами стоит работать. Когда вам говорят, что у вашего продукта есть существенный минус, который реально мешает клиенту сделать покупку, примите это как шанс улучшить продукт. Можно привлечь команду, посмотреть на технические показатели, и вместе решить — действительно ли запрос покрывает бизнес-потребность клиента или это что-то из разряда «хотелок». Дальше, задача менеджера и команды будет — превратить минус в плюс или понять, что вы можете дать клиенту исходя из ваших ресурсов.

5. Задействуйте команду

Особенно, если вы получили возражение на этапе переговоров с клиентами. Например, в одной из моих компаний был достаточно сложный продукт: чтобы закрыть сделку и показать клиенту ценность, нужно было действительно очень хорошо разобраться не просто в технических требованиях, а в бизнес-логике клиента, понять насколько мы можем быть Fit в техническом плане. 

Очень часто мы получаем возражения с бизнес-стороны, а они кажутся чем-то техническим. На еженедельных звонках мы озвучиваем проблему и тогда инженеры и customer success manager-ы могут подсказать классное решение. Поэтому, если вы знаете, что можете помочь клиенту, задействуйте всю команду и ищите решение вместе. 

6. Не молчите

Показывайте доброжелательную заинтересованность, задавайте вопросы, слушайте и проявляйте больше эмпатии. Статистика показывает, что более успешны в переговорах менеджеры, которые после возражения делают паузу и задают вопрос. Чем больше вопросов, тем больше шансов узнать реальную потребность и «закрыть клиента».
Ну и, конечно, не отправляйте лида в «Lost», как только услышали «нет». Одна из моих самых классный сделок выросла из «нет», которое мне сказали в самом начале общения. Главное — то, как вы с этим работаете 🙂

7. Не боритесь с возражением

Определите с помощью уточняющих вопросов и техники «отражения» причину отказа и работайте с ней. В этом и состоит суть хороших продаж — выявить самую важную для клиента проблему, почему на самом деле он говорит вам «нет», — и предложить решение. 

Действуйте в интересах клиента на любых этапах сделки. В продажах важно держать фокус на клиенте, а не на себе: когда у вас появляется сильное желание написать, что мы — самые лучшие и столько-то лет на рынке, — остановитесь. Клиенту важно не то, как вы хвалите себе, а как ваш продукт решит именно его проблему.

Превращаем проблемы в возможности

Как работать с возражениями в IT продажах 3

Обработку возражений удобно проводить по определенной схеме. Когда вы получили отказ: в переписке, на переговорах, во время звонка, — не игнорируйте его. 

Переадресуйте возражение клиенту в виде уточняющего вопроса: дайте возможность и «пространство» объяснить, почему собеседник против. Конечно, проявлять эмпатию легче, когда переговоры происходят онлайн, по телефону или лично: так больше шансов на диалог. Задавая правильные вопросы, проявляя понимание, менеджер выводит клиента на стадию открытых разговоров.

Дальше узнайте: реальна ли проблема и причина возражения, которую вам озвучил клиент. Действительно ли дело в деньгах, времени и т.д.? Держите в голове, что ваша цель — понять настоящую проблему клиента, реальную причину отказа.

Когда проблема найдена, можно брать разговор под контроль и выводить его в нужное русло: показывать клиенту, как решить его проблему с помощью вашего продукта. 

Когда вы поняли клиента, его настоящие проблемы, вы можете контролировать разговор и перевести возражения клиента в возможность. Превращайте минусы в плюсы, органично, через ценности, показывайте клиенту, что ваш товар и ваше предложение – это возможность решить его проблему. 

Расскажу на примере, как сделать из «неподходящего времени» — идеальное:

Клиент может сказать: «Сейчас совершенно неподходящее время для внедрения вашего решения. Сами понимаете, локдаун в связи с Covid-19 и конец года. Нам нужно только закрыть квартал/год, чтобы не тратить время и деньги».

Если вы согласитесь с таким возражением, то с вероятностью 95% ни через год, ни через два не услышите ничего от этого клиента. 

Как тут лучше поступить. Расскажите, что другие ваши клиенты именно в такой переломный период, во время пандемии и в конце квартала внедрили вашу систему и это помогло лучше подготовиться к следующему году и принесло определенную прибыль и ROI.

Разберем еще несколько примеров типичных возражений и какими могут быть настоящие причины. 

Слишком дорого

В ответ на такое возражение не злитесь и не сдавайтесь, а мягко и понимающе уточняйте причину. Будьте искренним и согласитесь:

— Да, у нас достаточно дорогой продукт. А как вы поняли, что у нас дорого, с чем вы сравниваете, расскажите?

Вы не спрашиваете: 

— Почему вы считаете, что это дорого? — ведь в такой формулировке звучит определенная претензия. 

Какой может быть настоящая проблема:
Клиент недостаточно уверен в ценности вашего продукта, не понимает, зачем ему это надо. Мы все знаем, что если человеку что-то очень нужно — он купит по любой цене. 

Когда речь идет о сложных технологических решениях, руководствуйтесь бизнес показателями, окупаемостью. 

Можно задать клиенту простой вопрос:

— Хорошо, если бы цена не была проблемой, вас бы что-то остановило от подписания контракта?

Клиент может ответить: 

— Вообще-то нет, я бы сегодня же подписал.
Тогда решайте с финансовым отделом, делайте скидку.

А если клиент отвечает, что проблема не только в цене, предлагайте доказать ценность, еще раз артикулируйте ее, используйте ваши технические ресурсы, команду и показывайте клиенту, почему продукт закроет их проблему.

Слишком рано

Вы рассказываете клиенту о супер-решении, как вы можете помочь, а в ответ слышите, что это «слишком рано». Здесь снова нужно проявить эмпатию и уточнить причину. Допустим, оказалось, у клиента нет уверенности, что решение нужно и принесет результат именно сейчас. 

Дальше стоит вести диалог, и узнать о показателях результативности для этого конкретного клиента. Не доказывайте, что вы можете решить проблему — покажите через примеры, как вы это сделали для других, продемонстрируйте плюсы работы продукта именно сейчас, а не через какое-то время.

Пришлите презентацию

Чаще всего, проблема здесь не в том, что мало информации, непонятно и клиенту хочется больше почитать, а в том, что вы не показали ценность и и собеседник не допонял, чем вы можете ему помочь. 

Другая причина такого возражения: человек, с которым вы общались после презентации, не принимает никакого участия в процессе принятия решения, т.е. это не ЛПР. Поэтому нужно эмпатично и аккуратно уточнить:

— А для чего нужна презентация? Что бы вы хотели в ней видеть?

И на этот вопрос часто отвечают:

— Знаете, я хотел бы просто показать своему боссу, потому что не совсем понимаю, что вы мне предлагаете. 

Поэтому узнайте, кто будет принимать решение и стройте общение с этим человеком. Либо по-другому покажите ценность продукта, если клиент реально не понял ее изначально.

Мы уже с кем-то работаем

Когда клиенты в ответ на ваше предложение говорят, что они уже с кем-то работают и им ничего не нужно, не прекращайте общение. Покажите уважение к их выбору, скажите: «Я вас понял, мне кажется, что ваше сотрудничество с этой компанией довольно успешно». И дальше переводите разговор в плоскость интереса клиента: был бы им интересно как сделать лучше, какие есть новые возможности? 

Вы не питчите и не сравниваете себя с конкурентами, а показываете, делая акцент на интерес, что вы уникальны и тоже отлично и по-новому решаете проблему, и с вами есть причина поговорить. 

Итоги 

  • Возражения — это хорошая возможность строить диалог, если грамотно с ними работать.
  • Просто переспорить или доказать клиенту не получится, а вот подход «показать и предложить» — срабатывает и приносит новые сделки. 
  • Любое возражение — это скрытая возможность получить больше ответов и конверсии новых клиентов. 

Чтоб стать настоящим мастером в IT продажах, нужно учиться у профессионалов. Перенимайте лучшие практики от экспертов всего за месяц на курсе-интенсиве SalesMan. Смотрите программу и приходите получать полезные связи, опыт и знания экспертов в IT продажах.  

 

 

Анастасия Шмаль

Анастасия Шмаль

Sales Lead в AmazingDoc, спикер на курсах SalesMan и BDSM. Училась в Штатах, любит бегать, авокадо-тосты и может научить вас писать письма, на которые клиенты точно будут отвечать.