Привіт, мене звуть Настя Шмаль, зараз я Sales Lead у команді продажів AmazingDoc, раніше займалася продажем в американських й українських продуктових стартапах. Я стикалася із запереченнями на різних стадіях продажу: пошук клієнта, призначення перших зустрічей, перші демо, переговори, закриття угоди і, звичайно, від клієнтів, що платять теж. У статті розповім про реальні причини відмов клієнтів і способи роботи з ними. Поговоримо про загальні принципи й техніки обробки заперечень.
Чому клієнти кажуть «ні»
Всі хто пов’язані з продажами, неодноразово чули ці фрази:
- Ні, дякую.
- Зараз не найкращий час.
- Надішліть мені презентацію.
- Я навіть не знаю… Хочу обговорити з кимось із своєї команди.
- Мені треба поговорити з босом.
- Ми вже користуємося іншим рішенням, у нас все ок.
- Напишіть мені за місяць, півроку, рік.
Якщо дивитися вглиб проблеми, то заперечення — це видима ознака, що ви не змогли правильно показати цінність вашої пропозиції клієнту. Отже, у вашій комунікації з клієнтом чи в циклі продажів щось йде не так. Звичайно ж, це може бути і якась внутрішня проблема в компанії клієнта, в їхньому ланцюжку прийняття рішень, про яку ви не знаєте.
Основна задача менеджера з продажу на момент переговорів — з’ясувати реальну причину відмови. Чому замовник заперечує, навіщо посилається на невідповідний час чи надто високий бюджет?
Які можуть бути реальні причини заперечень? Наприклад, клієнту щось не подобається, він не впевнений у продукті, не знає, як продукт працює, не розуміє його цінності й користі, тому шкода грошей і часу.
Вам скажуть або реальну причину, яка має вагу в прийнятті рішення, або відмовку, щоб швидше вас позбутися. Найчастіше – друге, і тут варто акуратно, але чесно, з’ясувати реальну причину та працювати вже з нею.
Але чомусь у багатьох продажників налаштування за замовчуванням — це або повністю ігнорувати заперечення (мовляв, мій клієнт мене сам знайде), або кинутися переконувати співрозмовника й доводити, що ваш продукт — бомба 🙂
Як продовжити діалог після заперечення
Вдалий продаж відбувається тоді, коли ви змогли ідентифікувати реальну проблему вашого клієнта, знайшли дійсно відповідне рішення і правильно його донесли. І, звичайно, цей процес не завжди виглядає так просто й лінійно. Ви зустрінетеся із запереченням у будь-який момент. Але я вважаю, що заперечення — чудовий шанс навіть на ранньому етапі налагодити контакт із клієнтом і краще розібратися в його бізнесі. Тому ось декілька порад.
1.Висловлюйте розуміння
Далеко не всі сейлзи вміють працювати із запереченнями не просто на рівні «ігнорувати» чи «переконати», а зрозуміти проблему й попрацювати над рішенням. Завжди висловлюйте розуміння і спробуйте розібратися, що відчуває і чого потребує ваш співрозмовник. Заперечення і установка, що ви точно знаєте краще, викликає тільки відторгнення у співрозмовника.
Сейлзу дуже важливо бути трохи аналітиком, щоб розібратися в бізнес-проблемі клієнта, і показати хороше рішення, яке може цю проблему закрити.
Хочете перевірити, наскільки добре ви вмієте продавати IT-рішення і справлятися з запереченнями клієнтів? Пройдіть тест і дізнайтеся, які навички потрібно підтягнути, а в яких ви вже справжній профі.
2. Не заперечуйте аргументи клієнта
Якщо клієнт каже, що ваш продукт дорогий, погодьтеся з ним. Не кидайтеся доводити, що товар дешевший, ніж у конкурентів. Виявіть емпатію: скажіть клієнту, що ви розумієте його думку, ваш товар справді дорожчий, ніж у конкурентів, і тому є причина. Адже, використовуючи ваше рішення, клієнт буде економити на конкретних моментах. Коли людина відчуває, що ви погоджуєтесь, можна продовжити діалог і розповісти більше про переваги продукту.
3. Не питайте «Чому?»
Якщо клієнт не розуміє, як працює ваш продукт чи каже, що для нього це дорого, не питайте: «Чому?». Уточнюйте причину, використовуючи техніку відображення. Як це працює. Наприклад, людина каже, що ця покупка для неї не пріоритетна. Ви просто повторюєте його слова з уточнюючою інтонацією: «Тобто, на даний момент ця покупка не є пріоритетною для вас?»
Найчастіше, співрозмовник почне більш розширено відповідати на власне питання, і ви дізнаєтеся трохи більше про справжні причини відмови.
4. Не доводьте
Розглядайте заперечення не як початок суперечки, а як можливість показати, що у вас хороший продукт і з вами варто працювати. Коли вам кажуть, що ваш продукт має суттєвий мінус, який реально заважає клієнту зробити покупку, прийміть це як шанс покращити продукт. Можна залучити команду, подивитися на технічні показники, і разом вирішити — чи справді запит покриває бізнес-потребу клієнта, чи це щось із розряду «хотілок». Далі задача менеджера й команди буде перетворити мінус на плюс або зрозуміти, що ви можете дати клієнту виходячи з ваших ресурсів.
5. Задійте команду
Особливо, якщо ви отримали заперечення на етапі переговорів з клієнтами. Наприклад, в одній з моїх компаній був досить складний продукт: щоб закрити угоду й показати клієнту цінність, потрібно було справді дуже добре розібратися не просто в технічних вимогах, а в бізнес-логіці клієнта, зрозуміти наскільки ми можемо бути Fit у технічному плані.
Дуже часто ми отримуємо заперечення з бізнес-сторони, а вони здаються чимось технічним. На щотижневих дзвінках ми озвучуємо проблему й тоді інженери і customer success manager можуть підказати класне рішення. Тому, якщо ви знаєте, що можете допомогти клієнту, задіюйте всю команду й шукайте рішення разом.
6. Не мовчіть
Показуйте доброзичливу зацікавленість, ставте запитання, слухайте й виявляйте більше емпатії. Статистика показує, що успішніші в переговорах менеджери, які після заперечення роблять паузу й запитують. Чим більше питань, тим більше шансів дізнатися про реальну потребу й «закрити клієнта».
Ну і, звичайно, не відправляйте ліда в «Lost», як тільки почули «ні». Одна з моїх найкласніших угод виросла з «ні», яке мені сказали на самому початку спілкування. Головне – те, як ви з цим працюєте 🙂
7. Не боріться із запереченням
Визначте за допомогою уточнюючих питань і техніки «відображення» причину відмови і працюйте з нею. В цьому й полягає суть хороших продажів — виявити найважливішу для клієнта проблему, чому насправді він каже вам «ні», — і запропонувати рішення.
Дійте на користь клієнта на будь-яких етапах угоди. У продажах важливо тримати фокус на клієнті, а не на собі: коли у вас з’являється сильне бажання написати, що ми — найкращі і стільки-то років на ринку, — зупиніться. Клієнту важливо не те, як ви хвалите собе, а як ваш продукт вирішить саме його проблему.
Перетворюємо проблеми на можливості
Обробку заперечень зручно проводити за певною схемою. Коли ви отримали відмову: в листуванні, на переговорах, під час дзвінка, не ігноруйте її.
Переадресуйте заперечення клієнту у вигляді уточнюючого запитання: дайте можливість і «простір» пояснити, чому співрозмовник проти. Звичайно, виявляти емпатію легше, коли переговори відбуваються онлайн, телефоном чи особисто: так більше шансів на діалог. Ставлячи правильні запитання, виявляючи розуміння, менеджер виводить клієнта на стадію відкритих розмов.
Далі дізнайтесь: чи реальна проблема і причина заперечення, яку вам озвучив клієнт. Чи справді справа в грошах, часі і т.д.? Пам’ятайте, що ваша мета — зрозуміти справжню проблему клієнта, реальну причину відмови.
Коли проблему знайдено, можна брати розмову під контроль і перевести його в потрібне русло: показувати клієнту, як вирішити його проблему за допомогою вашого продукту.
Коли ви зрозуміли клієнта, його справжні проблеми, ви можете контролювати розмову й перевести заперечення клієнта в можливість. Перетворюйте мінуси на плюси, органічно, через цінності, показуйте клієнту, що ваш товар і ваша пропозиція – це можливість вирішити його проблему.
Розкажу на прикладі, як зробити з «невідповідного часу» — ідеальний:
Клієнт може сказати: «Зараз зовсім невідповідний час для впровадження вашого рішення. Самі розумієте, локдаун у зв’язку з Covid-19 і кінець року. Нам потрібно лише закрити квартал/рік, щоб не витрачати час і гроші».
Якщо ви погодитеся з таким запереченням, то з ймовірністю 95% ні за рік, ні за два не почуйте нічого від цього клієнта.
Як тут краще вчинити. Розкажіть, що інші ваші клієнти саме в такий переломний період, під час пандемії та наприкінці кварталу впровадили вашу систему й це допомогло краще підготуватися до наступного року та принесло певний прибуток та ROI.
Розберемо ще кілька прикладів типових заперечень і якими можуть бути справжні причини.
Надто дорого
У відповідь на таке заперечення не гнівайтесь і не здавайтеся, а м’яко і зрозуміло уточнюйте причину. Будьте щирим і погодьтеся:
— Так, у нас досить дорогий продукт. А як ви зрозуміли, що в нас дорого, з чим ви порівнюєте, розкажіть?
Ви не питаєте:
— Чому ви вважаєте, що це дорого? — адже в такому формулюванні звучить певна претензія.
Якою може бути справжня проблема:
Клієнт недостатньо впевнений у цінності вашого продукту, не розуміє, навіщо йому це треба. Ми всі знаємо, що якщо людині щось дуже потрібне — вона купить за будь-яку ціну.
Коли йдеться про складні технологічні рішення, керуйтеся бізнес-показниками, окупністю.
Можна поставити клієнту просте запитання:
— Добре, якби ціна не була проблемою, вас щось зупинило б від підписання контракту?
Клієнт може відповісти:
— Загалом ні, я сьогодні ж підписав би.
Тоді вирішуйте з фінансовим відділом, робіть знижку.
А якщо клієнт відповідає, що проблема не тільки в ціні, пропонуйте довести цінність, ще раз артикулюйте її, використовуйте ваші технічні ресурси, команду й показуйте клієнту, чому продукт закриє їхню проблему.
Занадто рано
Ви розповідаєте клієнту про супер-рішення, як ви можете допомогти, а у відповідь чуєте, що це «занадто рано». Тут знову потрібно виявити емпатію та уточнити причину. Припустимо, виявилося, у клієнта немає впевненості, що рішення потрібне й надасть результат саме зараз.
Далі варто вести діалог і дізнатися про показники результативності для цього конкретного клієнта. Не доводьте, що ви можете вирішити проблему – покажіть через приклади, як ви це зробили для інших, продемонструйте плюси роботи продукту саме зараз, а не через якийсь час.
Надішліть презентацію
Найчастіше проблема тут не в тому, що мало інформації, незрозуміло і клієнту хочеться більше почитати, а в тому, що ви не показали цінність і співрозмовник не зрозумів, чим ви можете йому допомогти.
Інша причина такого заперечення: людина, з якою ви спілкувалися після презентації, не бере участі у процесі прийняття рішення, тобто це не ОПР. Тому потрібно емпатично й акуратно уточнити:
— А навіщо потрібна презентація? Що ви хотіли б у ній бачити?
І це питання часто відповідають:
— Знаєте, я хотів би просто показати своєму босу, бо не зовсім розумію, що ви мені пропонуєте.
Тому дізнайтеся, хто прийматиме рішення і будуйте спілкування з цією людиною. Або інакше покажіть цінність товару, якщо покупець реально не зрозумів її спочатку.
Ми вже з кимось працюємо
Коли клієнти у відповідь на вашу пропозицію говорять, що вони вже з кимось працюють і їм нічого не потрібно, не припиняйте спілкування. Покажіть повагу до їх вибору, скажіть: «Я вас зрозумів, мені здається, що ваша співпраця з цією компанією є досить успішною». І далі переводьте розмову в площину інтересу клієнта: чи було б їм цікаво як зробити краще, які є нові можливості?
Ви не пітчите й не порівнюєте себе з конкурентами, а показуєте, роблячи акцент на інтерес, що ви унікальні й теж відмінно й по-новому вирішуєте проблему, і з вами є причина поговорити.
Підсумки
- Заперечення — це хороша можливість будувати діалог, якщо грамотно працювати з ними.
- Просто пересперечати чи довести клієнту не вийде, а ось підхід «показати й запропонувати» — спрацьовує та приносить нові угоди.
- Будь-яке заперечення — це прихована можливість отримати більше відповідей і конверсії нових клієнтів.
Щоб стати реальним майстром в IT продажах, необхідно навчатися в фахівців. Переймайте найкращі практики від експертів за місяць на курсі-інтенсиві SalesMan. Дивіться програму та приходьте отримувати корисні зв’язки, досвід і знання експертів у IT продажах.