Чем занимается аккаунт-менеджер в Digital-агентстве

17 февраля 2022

  • Автор: Ира Демченко

  • Сложность: легко

  • Время: 6 мин

Продолжаем знакомиться с представителями нетехнических профессий. На повестке дня — аккаунт-менеджер. И нет, это не тот, кто ведет аккаунты. Для того, чтобы таких ассоциаций не возникало, решили рассказать, чем занимается такой специалист каждый день, куда он может вырасти и зачем ему эмпатия. Статью дополнили цитатами реальных аккаунт-менеджеров — бывших и нынешних: о том, чему научил этот опыт, какие навыки удалось прокачать, что драйвило в работе аккаунта, а что — огорчало. 

Аккаунт-менеджер и другие менеджеры: в чем отличия

Часто должность аккаунт-менеджера путают с сейлзом, PM-ом и другими специалистами, которые тесно взаимодействуют с клиентом. В отличие от менеджера по продажам, аккаунт включается в работу уже после заключения сделки и, как правило, не занимается поиском заказчиков и холодным обзвоном. Есть компании, где эти специалисты совмещают сразу несколько ролей, но в этом случае внимание рассеивается, что приводит к проблемам в основной деятельности.

Аккаунта отличает то, что они вовлечены в коммуникацию с клиентом на всех этапах проекта, но самим проектом не управляют — этим занимается проджект-менеджер.

Екатерина Романенко, аккаунт-менеджер: Аккаунт-менеджер всегда в центре событий, это не та работа, которая позволит стагнировать. Для меня самое привлекательное — это разноплановый опыт. Самая большая трудность в том, что успех клиента или партнера зависит не только от аккаунт-менеджера, и иногда сложно с этим смириться.

Обязанности аккаунт-менеджера 

Аккаунт-менеджер отвечает за конечный результат рекламной кампании. Основная задача аккаунт-менеджера — помогать клиенту и выстраивать связи между ним и специалистами digital-агентства. 

Кроме этого аккаунт-менеджер:

  • презентует услуги компании и консультирует по ним;
  • организовывает процесс работы: от заключения сделки с клиентом до контроля реализации проекта другими специалистами;
  • обеспечивает клиента необходимой информацией;
  • планирует скоуп работ с клиентом и согласовывает с командой;
  • анализирует результаты работы;
  • составляет отчетность для компании.

Аккаунт обеспечивает коммуникацию между клиентом и техническими специалистами. При этом часто сталкивается с решением таких вопросов как проблемные переговоры, конфликтные ситуации и недопонимания. Важно уметь подстраиваться под стиль работы клиента и понимать, как донести необходимую информацию таким образом, чтобы удовлетворить запрос заказчика. 

Сергей Огуречников, BDM: В роли аккаунта мне нравилось общение с клиентами и понимание продукта на более высоком уровне. Что мне не нравилось — так это агрессия и непонимание со стороны клиента. Бывало, говоришь с клиентом об одном и том же, а он тебя не понимает. Приходилось объяснять на пальцах. С одной стороны это трудно, с другой — весело.

Аккаунт-менеджер строит общение с клиентом на основе win-win стратегии:

  • проговаривает с клиентом возможные риски еще до начала работы;  
  • уведомляет об изменениях в работе оперативно;
  • выполняет обещанное в срок;
  • ищет альтернативные варианты решения при возникновении спорных моментов.

Об этих правилах следует помнить при работе не только с новыми клиентами, но и со старыми. Когда в компанию обращается новый человек по вопросам сотрудничества, его стараются заинтересовать и убедить любой ценой. А о клиентах, с которыми уже вели дела, забывают. То, что их не нужно «подогревать» — ошибочное предположение. Аккаунт должен сообщать о процессе работы и новых достижениях, рассказывать о дополнительных услугах. 

Для построения связей внутри команды аккаунт-менеджер должен понятно и лаконично формулировать свои мысли в письменном и устном виде, слышать мнение участников и быть готовым к изменениям. Понадобится умение извлекать нужную информацию из общения (письменного, телефонного, личного) с клиентом и сотрудниками агентства.

Аккаунт-менеджер digital-агентства контролирует процесс создания рекламной кампании от этапа зарождения идеи до полного завершения: 

  • выясняет задачи, цели и проблемы клиента, которые могут быть решены при помощи рекламной кампании;
  • составляет бриф для заказчика;
  • сверяет будущие рекламные концепции с идеей;
  • получает у клиента информацию, необходимую для работы команды;
  • ставит задачи сотрудникам digital-агентства;
  • анализирует фидбек от всех участников;
  • организовывает и проводит внутренние встречи координационных групп;
  • контролирует и корректирует уже существующие задачи;
  • презентует готового решение.

Все вопросы, которые возникают в ходе работы, должны проходить через аккаунта, так как именно он знает, что нужно клиенту и какими возможностями обладает digital-агентство для реализации задуманного. А еще именно он понимает, кого и когда именно нужно подключить к решению задачи. 

Навыки аккаунт-менеджера

Должность предполагает высокую степень ответственности, так как работа часто связана с большими бюджетами. Педантичность и скрупулезность как на начальном этапе при составлении брифа, так и при подготовке к запуску рекламной кампании помогают не ошибиться и выполнить заказ в соответствии с пожеланиями клиента.

Екатерина Романенко, аккаунт-менеджер: В работе мне помогает хороший английский. Тайм-менеджмент считаю очень полезным навыком в принципе, а для аккаунтов — особенно. Менеджмент ожиданий бережет меня от лишнего стресса — я работаю с ожиданиями партнеров и внутрикомандными. Мне помогает экспертиза в сфере маркетинга: не только потому, что компания, в которой я работаю, объединяет в себе различные маркетинговые инструменты, но и потому что эти знания облегчают будни клиентского менеджера.

Аккаунт-менеджер обязан тщательно проверять информацию, которую он отправляет клиенту — в брифе, медиаплане, презентации, отчете.  

Какие навыки влияют на повышение KPI аккаунт-менеджера:

    1. Навыки убеждения: убеждать в том, что вы знаете, что делаете, нужно не только клиента, но еще и команду. Этот навык должен идти с твердыми навыками, иначе убеждение людей в том, в чем сами не разбираетесь и чего не умеете, ничем хорошим не закончится.
    2. Эмпатия: уметь слушать и понимать — это определенно необходимый навык, но во многих случаях важнее уметь читать между строк. Принятие важных решений иногда зависит от настроения, и аккаунту необходимо это понимать и использовать правильно.
    3. Стремление к саморазвитию: полезной будет информация не только в пределах продукта и бизнеса, которая будет способствовать профессиональному росту, но тренды в других сферах: digital-маркетинг, реклама. Даже 5-минутный разговор на отвлеченные темы, никак не связанные с проектом, может расположить клиента к работе именно с вами.
    4. Знание основ бизнеса и продаж: аккаунту необязательно знать о бизнесе все до мелочей, но понимание цели, идеи, портрета клиента, пути развития компании и стратегии должно быть. 
    5. Умение импровизировать: пригодится как в переговорных процессах, так и при создании продукта. Несмотря на то, что работа над проектом предварительно планируется, никто не застрахован от форс-мажоров. В digital-сфере никто не будет ждать, когда вы подстроитесь под новые обстоятельства. 
    6. Умение объяснять сложные вещи простыми словами: если не прийти к пониманию с клиентом на старте, сложно сделать качественный результат. Важно уметь не усложнять и объяснять сложное по-простому не только клиенту, но и команде. Часто задачи должны быть готовы «на вчера», поэтому долгое и сложное объяснение с большим количеством ненужных данных только затянет процесс. 
    7. Мультизадачность: на показатель KPI оказывает влияние количество проектов, которые ведет аккаунт-менеджер. Количество клиентов может отличаться в зависимости от опыта менеджера, сложности задач, бизнес-модели и даже того, какой подход используется при создании продукта.

Даже самый опытный аккаунт-менеджер сталкивается с переработками и конфликтами, необходимостью быстро переключаться между задачами и выдерживать  интенсивный рабочий темп. Помогает тайм-менеджмент, планирование и учитывание возможных рисков, которые могут сместить изначально намеченный вектор работы. 

Хороший специалист на должности аккаунт-менеджера должен быть инициативным, интересоваться новыми задачами, уметь брать на себя ответственность и принимать сложные решения. Важно не делать поспешных выводов и уметь методично разбираться в сложившейся ситуации.

Сергей Огуречников, BDM: Благодаря работе аккаунт-менеджером, я стал лучше понимать клиента, суть его бизнеса, процессов, научился переводить с языка бизнеса на язык задач и развил коммуникативные качества. Я искал слабые места и предлагал клиентам варианты развития проектов, тем самым делая up-sell или cross-sell. А еще научился погружаться в аналитику, а в маркетинговых проектах в аутсорсе это важно. 

Куда расти аккаунт-менеджеру

Аккаунт-менеджер в digital-агентстве — это ступенька, которая позволяет развиваться в профессиональном плане как горизонтально, так и вертикально. Можно сменить сферу, оставаясь аккаунтом, например, диджитал на сферу IT. А можно стать специалистом смежных профессий.

Мария Доломатова, CMO: Опыт работы аккаунт-менеджером в некотором роде помогает в нынешней работе. Работая аккаунтом, я прокачала умение коммуницировать с командой и с клиентом, понимание бизнес-процессов, презентацию своих идей и планов, донесение мыслей до людей, которые не являются экспертами в этой области. 

В работе мне нравилось то, что можно получить очень обширный опыт за короткий срок. Из минусов — стресс и необоснованное недовольство клиентов. Сложно вкладываться в дедлайны, если участвуют члены команды, на работу которых ты невозможно повлиять.

Почему в IT

IT — динамичная сфера с большим количеством возможностей. Гибкий график, работа как в офисе, так и на удаленке (или даже гибридный формат), относительно быстрый рост в профессиональном плане, универсальность знаний и высокие зарплаты и бонусы. IT позволяет менять специализацию и стартовать как минимум с позиции Trainee всего за несколько месяцев, а за год вполне реально достичь повышения. И если писать код совсем не по душе, не страшно — список профессий в сфере информационных технологий длинный.  

Из аккаунт-менеджера в IT-сейлзы

Аккаунт-менеджер обладает необходимыми навыками общения с клиентами, умеет правильно выстраивать коммуникацию и знает, как лучше представлять компанию перед заказчиком. Такой специалист уже знает, что происходит после этапа продаж, как работать с клиентом. 

Если есть желание развиваться и двигаться дальше по карьерной лестнице, сфера продаж — отличный вариант для карьерного роста. Так как аккаунт работает в самом сердце бизнеса и знает его изнутри, у него есть преимущество перед остальными кандидатами на должность сейлза. 

Весомый аргумент в пользу перехода в продажи — зарплаты. Уровень вознаграждения варьируется в зависимости от опыта, выполнения плана, используемой в компании бизнес-модели и, конечно же, скилов — как софт, так и хард

Хочу расти, что дальше?

Если вам комфортно на должности аккаунт-менеджера в digital-агентстве, то ничего делать не нужно. Если же вы все же хотите развиваться в сфере IT-продаж, советы ниже — для вас.

1. Перестаньте сомневаться, что в IT без опыта не возьмут.

2. Составьте план: что почитать, что посмотреть по теме. От нас — несколько рекомендаций: 

  • «Гибкие продажи. Как продавать в эпоху перемен», Дж. Конрат
  • «Управление ключевыми клиентами», С. Шиффман
  • «Мозг продающий» Х. Кенсетт

3. Вдохновитесь реальными историями менеджеров по продажам в IT

4. Выберите компании, в которых вам хотелось бы работать, внимательно изучите их требования к кандидату и обязанности.

5. Составьте резюме, на которое откликнутся работодатели.

Ира Демченко

Копирайтер в IAMPM. Любит котиков, настолки и сложноподчиненные предложения. Пишет, потому что по-другому просто не может.