Кто такой руководитель продаж и как им стать

Sales Department — двигатель любого бизнеса, ведь его сердце бьется в такт со звонками менеджеров по продажам. Именно сейлзы конвертируют продукт или услугу в прибыль компании, но даже самые талантливые менеджеры не могут решать все вопросы, связанные с поиском клиентов, ведением и закрытием сделок. Поэтому нужен руководитель отдела продаж, который построит эффективную систему работы sales managers и поможет им добиваться максимального результата. Подробней о том, кто это и как им стать, поговорим в статье.

Роль и обязанности Head of Sales Department

Head of Sales Department — человек, который ответственен за продажи в компании, и в определенном смысле выступает в роли посредника между руководством компании, менеджерами и клиентами. Именно он принимает на себя основной удар как критики, так и похвалы. При этом директор по продажам, как иногда называют Head of Sales, взаимодействует с отделами маркетинга, разработки, бухгалтерии, юротделом и ключевыми специалистами.

С учетом специфики и уровня ответственности должность руководителя сейлз-менеджерами предполагает такой набор функциональных обязанностей:

• разработка стратегии продаж, планирование и распределение задач на сейлзов;
• организация и контроль работы отдела, его развитие;
• анализ и систематизация клиентской базы, контроль финансовых взаимодействий с заказчиками;
• предотвращение и решение конфликтных ситуаций внутри команды, при взаимодействии менеджеров с другими отделами, руководством и клиентами;
• отчетность, внесение предложений по улучшению работы отдела и компании в целом.

Иногда бывают ситуации, когда директор по продажам также выполняет функции sales manager. В некоторых случаях это оправданно, например, когда в компанию «заходит» крупный клиент, но в целом данная должность — это про управление и стратегию. Поэтому предлагаем подробней рассмотреть основные функциональные обязанности на позиции Head of Sales Department: разработку стратегии продаж и планирование, организацию и контроль работы менеджеров, взаимодействие с клиентами, решение проблемных ситуаций. 

Разработка стратегии и планирование продаж

Грамотно разработанная стратегия на основе анализа текущей ситуации, правильная постановка плана и распределение задач менеджерам — основа успешных продаж. 

Руководителю сейлзов необходимо:

• хорошо ориентироваться на рынке высоких технологий и разбираться в бизнес-потребностях клиентов — в этом очень помогает непосредственный опыт на позиции Sales Manager;
• разбираться в стратегиях и каналах продаж: какие, когда и как внедрять;
• знать инструменты анализа и планирования, уметь на практике ими пользоваться;
• понимать бизнес-задачи и реальные возможности компании.

Перечисленные пункты тесно взаимосвязаны, и опытный руководитель обязательно учтет эти факторы при: выборе стратегии, составлении «официального» и «внутреннего» плана продаж на определенный период, распределении нагрузки на менеджеров.

Официальный план продаж — это план для всего отдела, который обычно отражает желание руководства компании снизить затраты и получить рост оборота/прибыли за определенный период времени. В идеале, в его разработке должен непосредственно участвовать Head of Sales, так как он может ввести поправки на текущие реалии рынка, учесть особенности спроса и поиска клиентов. На практике официальный план продаж часто дается «сверху», направлен на получение максимальных показателей и при этом может не учитывать множество моментов.

Внутренний план продаж основан на текущем статусе сделок, количестве запросов клиентов и потенциальном спросе. Разрабатывается непосредственно Head of Sales Department, учитывает взаимодействие с другими отделами и реальные возможности сейлзов. Также внутренний план обычно включает в себя риск-менеджмент и предполагает достижение более реалистичных показателей, чем официальный.

Один из важнейших факторов успешной работы отдела — распределение плана продаж во времени и между сотрудниками с учетом их индивидуальных возможностей, а также текущих статусов заказов. Опытные руководители советуют максимально автоматизировать данный процесс: использовать электронные таблицы, CRM-систему, таск-менеджер, специальные программы для анализа данных. Это поможет лучше прогнозировать работу отдела и быстро вносить коррективы в план продаж, упростит постановку задач менеджерам и контроль их выполнения.

Организация работы отдела продаж

Управление Sales Department — это объединение в одно целое математики, искусства продаж, менеджмента и психологии. Только так можно построить успешную работу отдела и достичь намеченных результатов. Для этого нужна сплоченная команда сейлзов с необходимыми навыками, которые мотивированы добиваться успеха и перевыполнять поставленные перед ними планы. Реализовать это можно за счет грамотного подбора сотрудников, создания необходимой атмосферы внутри коллектива и технических условий для получения нужных результатов, постоянной работы над повышением эффективности каждого.

Организационные и бизнес процессы большинство руководителей по продажам предпочитают автоматизировать с помощью современных систем учета и контроля, а также упорядочить за счет внедрения внутренних правил отдела. Это касается как взаимодействия внутри коллектива, так и коммуникации с клиентами, другими департаментами компании. 

В вопросах управления командой Heads of Sales Department в IT часто применяют методы и методики Agile или гибридную модель Agile+Waterfall с их составляющими: ежедневными и еженедельными митингами, тимбилдингами, встречами тет-а-тет и так далее. При этом мотивация сотрудников в случае с отделом продаж всегда стоит на первом месте: как групповая, так и индивидуальная.

Групповая мотивация распространяется на всю команду сразу. Ключевой показатель успеха или провала в данном случае — выполнение плана и определенных задач отделом. Ценность подобного подхода в том, что он позволяет простимулировать коллектив и вывести его на плановые показатели даже при условии, что менеджеры по продажам не равны по своим способностям.

Групповая мотивация обычно носит материальный характер в виде повышенных коэффициентов для всей команды (возможен вариант с фиксированной суммой) в случае достижения необходимого результата. Деньги — это хорошо, но нематериальные поощрения также часто применяются на практике: внеплановые выходные, «лайтовый» режим работы, подарки и так далее. 

Групповая мотивация хорошо сплачивает сейлзов в команду, которые начинают в едином порыве выполнять поставленные задачи. Также это повышает контроль и самоконтроль непосредственно внутри коллектива — сотрудники сами начинают «подгонять» друг друга, чтобы выполнить плановые показатели в срок. 

Индивидуальная мотивация каждого в отделе продаж — основа, которая помогает менеджеру «не перегореть» и каждый раз увеличивать количество успешных сделок. 

Классические методы индивидуальной мотивации:

• Бонус от продаж. В зарплате «продажника» всегда должна присутствовать бонусная часть, причем на практике обычно стимул тем выше, чем эта составляющая больше;
• Дополнительные бонусы за перевыполнение плановых показателей или закрытие определенных задач.
• Премирование за лучший результат за определенный период: неделю, месяц, квартал.
• Нематериальные: лишний выходной, внеплановый отпуск и подобное.

Все эти методы можно использовать как по отдельности, так и комбинировать в произвольном порядке. Также для повышения продаж в хороших компаниях обязательно проводят тренинги сейлзов для улучшения их навыков в коммуникации, поиске и ведении клиентов, закрытии сделок. Найм и увольнение менеджеров — еще важная составляющая работы Head of Sales. Найти хорошего «продажника» — порой задача с несколькими «звездочками», а расстаться с кем-то из коллектива без скандала — это отдельное искусство. 

В идеале руководитель отдела продаж организовывает команду сейлзов так, чтобы даже в случае его отсутствия сделки успешно закрывались, клиенты и сами менеджеры были довольны, а компания получала желаемую прибыль.

Взаимодействие с клиентской базой

Продажи в IT в основном направлены на B2B клиентов с прицелом на длительное сотрудничество. При этом от «первого касания» до закрытия сделки может пройти несколько месяцев, а в случае с крупными заказчиками — значительно дольше. Руководителю сейлзов необходимо учитывать эти факторы не только при разработке стратегии и плана, но и при контроле базы клиентов и взаимодействия с ними:

• Какие финансовые поступления планируется получить через отдел за конкретный период, есть ли какая-то задолженность по оплате проектов и как ее решать в случае возникновения.
• Кто среди заказчиков — ключевой, а от сотрудничества с кем лучше отказаться.
• Как увеличить количество клиентов, оборот с существующими, средний чек, прибыль.
• Какие услуги или продукты можно еще предлагать для привлечения новых проектов и дополнительных продаж.
• Как повысить Lifetime Value и при этом оптимизировать процесс взаимодействия с заказчиками на всех этапах сотрудничества.
• Какие проблемы возникают у sales managers при обработке лидов, ведению и закрытию сделок, сопровождению уже имеющихся клиентов.

В идеале все эти вопросы руководитель отдела должен прорабатывать совместно с сейлзами, но контроль по продажам и ответственность за результаты лежит на Head of Sales Department.

Решение проблемных ситуаций

Директор по продажам взаимодействует с командой, клиентами, руководством, отделами маркетинга, разработки, финансов и юротделом. При таком количестве контактов неизбежно возникают проблемные моменты, поэтому без умения их решать — никак.

Сложные ситуации, с которыми часто сталкивается руководитель отдела продаж:

• Проблемы внутри команды: от организационных до выяснения отношений между менеджерами.
• Конфликты с заказчиками: недопонимание и недоверие, финансовые моменты, репутационные риски, юридические вопросы и подобное.
• Недовольство руководства компании: снижение продаж и прибыли, невыполнение отделом указаний «сверху», жалобы клиентов.
• Отсутствие конструктива при работе с другими отделами: «перетягивание одеяла» с маркетологами в вопросах получения и обработки лидов, ошибки разработчиков при расчете сроков и стоимости проектов, недопонимание с бухгалтерией по тем же зарплатам и бонусам.

Решение кризисных ситуаций — одно из главных требований к Head of Sales Department, которое часто ставят выше других умений вне зависимости от уровня компании и ниши. Этот навык однозначно следует прокачивать одним из первых.

Как стать руководителем продаж

Работа IT-сейлза — это примерно ⅓ коммуникации с клиентами, налаживании связей и ⅔  рутинных задач вроде ресерча, обработки документации. В случае с Head of Sales пропорция примерно сохраняется, но акценты смещены в сторону менеджмента, коучинга и аналитики. 

Навыки, которые точно понадобятся на позиции руководителя отдела продаж в IT-компании:

• сильное чувство ответственности;
• English C1 must have;
• знание и понимание IT-рынка;
• успешный опыт продаж в IT: от поиска клиентов до закрытия сделок;
• умение решать конфликтные ситуации;
• знание деловой этики;
• стратегическое мышление;
• продвинутые коммуникационные скилы;
• умение убеждать, работать с возражениями;
• знания и практическая база маркетинга и бизнес-анализа;
• управление командой;
• понимание процесса разработки продуктов;
• техническая база для эффективного использования инструментов;
• умение презентовать продукт, компанию;
• навыки копирайтинга и спичрайтинга, ораторское мастерство;
• готовность к рутинным задачам;
• знание документооборота;
• финансовая и юридическая грамотность;
• желание добиваться успеха, вести к нему других людей и компанию.

Все это нарабатывается опытом, проработкой соответствующих навыков на тренингах и курсах по продажам, управлению командами и других. Также не забывайте про онлайн семинары и вебинары, подкасты от экспертов, профильную литературу и все, что может помочь повысить ваши скилы. Постоянное саморазвитие, поиск лучших решений для работы менеджеров и стремление быть лучшим — залог успешной работы на позиции Head of Sales Department.

Что почитать по теме

1. Ларри Билсон «Lead generation» — навыки лидогенерации в формате прямых продаж.
2. Крис Восс «Never Split the difference» — навыки переговоров и работа с возражениями. 
3. Джеб Блаунт «Fanatical Prospecting» — вечная классика проспектинга.
4. Дэвид Аллен «Как привести дела в порядок» — помогает понять, как лучше всего упорядочить работу.
5. Пол Вудс «Как управлять хаосом и креативными эгоистами» — в юмористической форме показывает, как сделать команду сплоченной и эффективной.
6. Брюс Тулган «Быть начальником — это нормально» — еще одна хорошая база знаний по управлению коллективом.
7. Майкл Микалко «Рисовый штурм и еще 21 способ мыслить нестандартно» — поможет научиться находить решения даже в самых запутанных ситуациях.
8. Филип Котлер «Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер» — база по маркетингу.
9. Джефф Сазерленд «Scrum. Революционный метод управления проектами» — одна из главных книг для тех, кто хочет научиться эффективно управлять командами в IT.
10. Дэн Кеннеди «Жесткий менеджмент: заставьте людей работать на результат» — предлагает альтернативу другим методам управления командами.