Хто такий керівник продажів і як ним стати

Sales Department — двигун будь-якого бізнесу, адже його серце б’ється в такт із телефонними розмовами менеджерів з продажу. Саме сейлзи конвертують продукт або послугу в прибуток компанії, але навіть найталановитіші менеджери не можуть розв’язувати всі питання, які пов’язані з пошуком клієнтів, веденням і закриттям угод. Тому потрібен керівник відділу продажів, який побудує ефективну систему роботи sales managers і допоможе їм досягати максимального результату. Детальніше про те, хто це і як ним стати, поговоримо в статті.

Роль та обов’язки Head of Sales Department

Head of Sales Department — людина, яка відповідальна за продажі в компанії, та у певному сенсі виступає в ролі посередника між керівництвом компанії, менеджерами та клієнтами. Саме керівник сейлзів бере на себе основний удар як критики, так і похвали. При цьому директор з продажу, як іноді називають Head of Sales, взаємодіє з відділами маркетингу, розробки, бухгалтерії, юрвідділом і ключовими фахівцями.

З урахуванням специфіки та рівня відповідальності посада керівника сейлз-менеджерами передбачає такий набір функціональних обов’язків:

• розробка стратегії продажів, планування і розподіл завдань на сейлзів;
• організація та контроль роботи відділу, його розвиток;
• аналіз і систематизація клієнтської бази, контроль фінансових взаємодій із замовниками;
• запобігання та вирішення конфліктних ситуацій всередині команди, під час взаємодії менеджерів з іншими відділами, керівництвом і клієнтами;
• звітність, внесення пропозицій щодо поліпшення роботи відділу і компанії загалом.

Іноді трапляються ситуації, коли директор з продажу також виконує функції sales manager. У деяких випадках це виправдано, наприклад, коли в компанію «заходить» великий клієнт, але загалом ця посада — це про управління та стратегію. Тому пропонуємо детальніше розглянути основні функціональні обов’язки на позиції Head of Sales Department: розробку стратегії продажів і планування, організацію та контроль роботи менеджерів, взаємодію з клієнтами, вирішення проблемних ситуацій. 

Розробка стратегії та планування продажів

Грамотно розроблена стратегія на основі аналізу поточної ситуації, правильна постановка плану та розподіл завдань менеджерам — основа успішних продажів. 

Керівнику сейлзів необхідно:

• добре орієнтуватися на ринку високих технологій і розбиратися в бізнес-потребах клієнтів — у цьому дуже допомагає безпосередній досвід на позиції Sales Manager;
• розбиратися в стратегіях і каналах продажів: які, коли та як впроваджувати;
• знати інструменти аналізу та планування, вміти на практиці ними користуватися;
• розуміти бізнес-завдання та реальні можливості компанії.

Перераховані пункти тісно взаємопов’язані, тому досвідчений керівник обов’язково врахує ці фактори під час: вибору стратегії, складання «офіційного» та «внутрішнього» плану продажів на певний період, розподілу навантаження на менеджерів.

Офіційний план продажів — це план для всього відділу, який зазвичай відображає бажання керівництва компанії знизити витрати і отримати зростання обороту/прибутку за певний період часу. В ідеалі, в його розробці має брати безпосередню участь Head of Sales, адже він може ввести поправки на поточні реалії ринку, врахувати особливості попиту і пошуку клієнтів. На практиці офіційний план продажів часто дають «зверху», він спрямований на отримання максимальних показників і при цьому може не враховувати безліч моментів.

Внутрішній план продажів заснований на поточному статусі угод, кількості запитів клієнтів і потенційному попиті. Розробляється безпосередньо Head of Sales Department, враховує взаємодію з іншими відділами та реальні можливості сейлзів. Також внутрішній план зазвичай містить ризик-менеджмент і передбачає досягнення більш реалістичних показників, ніж офіційний.

Один із найважливіших чинників успішної роботи відділу — розподіл плану продажів у часі та між співробітниками з урахуванням їхніх індивідуальних можливостей, а також поточних статусів замовлень. Досвідчені керівники радять максимально автоматизувати цей процес: використовувати електронні таблиці, CRM-систему, таск-менеджер, спеціальні програми для аналізу даних. Це допоможе краще прогнозувати роботу відділу і швидко вносити корективи в план продажів, спростить постановку завдань менеджерам і контроль їх виконання.

Організація роботи відділу продажів

Управління Sales Department — це об’єднання в одне ціле математики, мистецтва продажів, менеджменту та психології. Тільки так можна побудувати успішну роботу відділу і досягти намічених результатів. Для цього потрібна згуртована команда сейлзів з необхідними навичками, які вмотивовані досягати успіху і перевиконувати поставлені перед ними плани. Реалізувати це можна завдяки грамотному добору співробітників, створенню необхідної атмосфери всередині колективу і технічних умов для отримання потрібних результатів, постійної роботи над підвищенням ефективності кожного.

Організаційні та бізнес-процеси більшість керівників з продажу вважають за краще автоматизувати за допомогою сучасних систем обліку та контролю, а також упорядкувати шляхом впровадження внутрішніх правил відділу. Це стосується як взаємодії всередині колективу, так і комунікації з клієнтами, іншими департаментами компанії. 

У питаннях управління командою Heads of Sales Department в IT часто застосовують методи та методики Agile або гібридну модель Agile+Waterfall з їхніми складовими: щоденними та щотижневими мітингами, тімбілдінгами, зустрічами тет-а-тет тощо. При цьому мотивація співробітників у випадку з відділом продажів завжди стоїть на першому місці: як групова, так й індивідуальна.

Групова мотивація поширюється на всю команду відразу. Ключовий показник успіху або провалу в цьому разі — виконання плану і певних завдань відділом. Цінність такого підходу в тому, що він дає змогу простимулювати колектив і вивести його на планові показники навіть за умови, що менеджери з продажу не рівні за своїми здібностями.

Групова мотивація зазвичай має матеріальний характер у вигляді підвищених коефіцієнтів для всієї команди (можливий варіант із фіксованою сумою) у разі досягнення необхідного результату. Гроші — це добре, але нематеріальні заохочення також часто застосовуються на практиці: позапланові вихідні, «лайтовий» режим роботи, подарунки тощо. 

Групова мотивація добре згуртовує сейлзів у команду, які починають в єдиному пориві виконувати поставлені завдання. Також це підвищує контроль і самоконтроль безпосередньо всередині колективу — співробітники самі починають «підганяти» один одного, щоб виконати планові показники вчасно. 

Індивідуальна мотивація кожного у відділі продажів — основа, яка допомагає менеджеру «не перегоріти» і щоразу збільшувати кількість успішних угод. 

Класичні методи індивідуальної мотивації:

• Бонус від продажів. У зарплаті «продажника» завжди має бути присутня бонусна частина, причому на практиці зазвичай стимул тим вищий, чим ця складова більша;
• Додаткові бонуси за перевиконання планових показників або закриття певних завдань.
• Преміювання за найкращий результат за певний період: тиждень, місяць, квартал.
• Нематеріальні: зайвий вихідний, позапланова відпустка тощо.

Усі ці методи можна використовувати як окремо, так і комбінувати в довільному порядку. Також для підвищення продажів у хороших компаніях обов’язково проводять тренінги сейлзів для поліпшення їхніх навичок у комунікації, пошуку та веденні клієнтів, закритті угод. Наймання та звільнення менеджерів — ще важлива складова роботи Head of Sales. Знайти хорошого «продажника» — часом завдання з кількома «зірочками», а розлучитися з кимось із колективу без скандалу — це окреме мистецтво. 

В ідеалі керівник відділу продажів організовує команду сейлзів так, щоб навіть у разі його відсутності угоди успішно закривалися, клієнти та самі менеджери були задоволені, а компанія отримувала бажаний прибуток.

Взаємодія з клієнтською базою

Продажі в IT здебільшого спрямовані на B2B клієнтів із прицілом на тривалу співпрацю. При цьому від «першого дотику» до закриття угоди може пройти кілька місяців, а у випадку з великими замовниками — значно довше. Керівнику сейлзів необхідно враховувати ці фактори не тільки під час розроблення стратегії та плану, а й під час контролю бази клієнтів і взаємодії з ними:

• Які фінансові надходження планується отримати через відділ за конкретний період, чи є якась заборгованість з оплати проєктів і як її вирішувати в разі виникнення.
• Хто серед замовників — ключовий, а від співпраці з ким краще відмовитися.
• Як збільшити кількість клієнтів, оборот з наявними, середній чек, прибуток.
• Які послуги або продукти можна ще пропонувати для залучення нових проєктів і додаткових продажів.
• Як підвищити Lifetime Value і при цьому оптимізувати процес взаємодії із замовниками на всіх етапах співпраці.
• Які проблеми виникають у sales managers під час опрацювання лідів, ведення і закриття угод, супроводу вже наявних клієнтів.

В ідеалі всі ці питання керівник відділу повинен опрацьовувати спільно з сейлзами, але контроль за продажами та відповідальність за результати лежить на Head of Sales Department.

Вирішення проблемних ситуацій

Директор з продажу взаємодіє з командою, клієнтами, керівництвом, відділами маркетингу, розробки, фінансів і юрвідділом. За такої кількості контактів неминуче виникають проблемні моменти, тому без уміння їх вирішувати — ніяк.

Складні ситуації, з якими часто стикається керівник відділу продажів:

• Проблеми всередині команди: від організаційних до з’ясування стосунків між менеджерами.
• Конфлікти із замовниками: непорозуміння і недовіра, фінансові моменти, репутаційні ризики, юридичні питання тощо.
• Невдоволення керівництва компанії: зниження продажів і прибутку, невиконання відділом вказівок «зверху», скарги клієнтів.
• Відсутність конструктиву під час роботи з іншими відділами: «перетягування ковдри» з маркетологами в питаннях отримання та опрацювання лідів, помилки розробників під час розрахунку термінів і вартості проєктів, непорозуміння з бухгалтерією з тих самих зарплат і бонусів.

Вирішення кризових ситуацій — одна з головних вимог до Head of Sales Department, яку часто ставлять вище за інші вміння незалежно від рівня компанії та ніші. Цю навичку однозначно слід прокачувати однією з перших.

Як стати керівником продажів

Робота IT-сейлза — це приблизно ⅓ комунікації з клієнтами, налагодження зв’язків і ⅔ рутинних завдань на кшталт ресерчу, обробки документації. У випадку з Head of Sales пропорція приблизно зберігається, але акценти зміщені в бік менеджменту, коучингу та аналітики. 

Навички, які точно знадобляться на позиції керівника відділу продажів в IT-компанії:

• сильне почуття відповідальності;
• English C1 must have;
• знання та розуміння IT-ринку;
• успішний досвід продажів в IT: від пошуку клієнтів до закриття угод;
• вміння вирішувати конфліктні ситуації;
• знання ділової етики;
• стратегічне мислення;
• просунуті комунікаційні скіли;
• вміння переконувати, працювати із запереченнями;
• знання і практична база маркетингу та бізнес-аналізу;
• управління командою;
• розуміння процесу розробки продуктів;
• технічна база для ефективного використання інструментів;
• вміння презентувати продукт, компанію;
• навички копірайтингу та спічрайтингу, ораторська майстерність;
• готовність до рутинних завдань;
• знання документообігу;
• фінансова та юридична грамотність;
• бажання досягати успіху, вести до нього інших людей і компанію.

Усе це напрацьовується досвідом, опрацюванням відповідних навичок на тренінгах і курсах з продажу, управління командами та інших. Також не забувайте про онлайн семінари та вебінари, подкасти від експертів, профільну літературу і все, що може допомогти підвищити ваші скіли. Постійний саморозвиток, пошук найкращих рішень для роботи менеджерів і прагнення бути кращим — запорука успішної роботи на позиції Head of Sales Department.

Що почитати за темою

• Ларрі Білсон «Lead generation» — навички лідогенерації у форматі прямих продажів.
• Джеб Блаунт «Fanatical Prospecting» — вічна класика проспектингу.
• Кріс Восс «Never Split the difference» — навички переговорів і робота із запереченнями. 
• Девід Аллен «Як привести справи до ладу» — допомагає зрозуміти, як найкраще впорядкувати роботу.
• Пол Вудс «Як керувати хаосом і креативними егоїстами» — у гумористичній формі показує, як зробити команду згуртованою та ефективною.
• Брюс Тулган «Бути начальником — це нормально» — ще одна хороша база знань з управління колективом.
• Майкл Мікалко «Рисовий штурм і ще 21 спосіб мислити нестандартно» — допоможе навчитися знаходити рішення навіть у найзаплутаніших ситуаціях.
• Філіп Котлер «Маркетинг від А до Я. 80 концепцій, які має знати кожен менеджер» — база з маркетингу.
• Джефф Сазерленд «Scrum. Революційний метод управління проєктами» — одна з головних книг для тих, хто хоче навчитися ефективно управляти командами в IT.
• Ден Кеннеді «Жорсткий менеджмент: змусьте людей працювати на результат» — пропонує альтернативу іншим методам управління командами.