Presale і чому він важливий для IT-компанії

У компанії N один сейлз, не маючи досвіду з продажу аутсорсингових послуг (у нього був бекграунд з аутстафінгу), помилився в оцінці великого проєкту. Це був запит на розробку рекрутингової системи. Sales Manager з якихось своїх міркувань визначив вартість реалізації проєкту в 50 000 доларів, а за фактом вона склала 250 000 доларів. Різниця у 5 разів!

Підсумок такої дії дуже поганий: постійний стрес для менеджера з командою та фінансові втрати для компанії.

Це приклад класичної ситуації, яка виникає через погано виконану передпродажну підготовку або, як прийнято називати в багатьох компаніях, Presale.

Що таке Presale і як він працює

— Чи зможемо реалізувати цей проєкт?

— Поки що не прорахували.

— Прискорьтеся! Клієнт не буде так довго чекати.

Пресейл — це етап, на якому оцінюється і планується майбутній проєкт для створення вигідної пропозиції як для клієнта, так і для самої компанії. Проводиться перед укладанням угоди та стартом робіт.

Presale дозволяє:

• врахувати можливі ризики від взяття проєкту в роботу або ж відмови від нього;
• скласти приблизний план робіт і прорахувати витрати на трудові ресурси, а також оцінити часові рамки реалізації поставлених задач;
• запропонувати клієнту найкраще рішення його запиту й успішно закрити угоду.

Важливо розуміти, що передпродажна підготовка (пресейл) існує в кожній компанії, яка пропонує свій продукт чи послугу. Навіть якщо цей процес називається інакше чи зовсім ніяк, він все одно є.

Правильний пресейл дає компанії можливість не просто отримати черговий проєкт, а підійти максимально готовими до нього. Головне це грамотно вибудувати робочі процеси. Помилки на цьому етапі можуть боляче «вдарити» в майбутньому: від зриву термінів до іміджевих і фінансових втрат IT-компанії.

В ідеалі задачі по пресейлу повинен виконувати окремий фахівець. У реаліях у більшості IT-компаніях цим займається Project Manager або навіть Sales Manager «за сумісництвом» з основними обов’язками, який на етапі передпродажної підготовки стає Presale Manager. Його основна задача – правильно прорахувати вартість і терміни майбутнього проєкту. Робить це він у рамках пресейл процесу, який найчастіше має такі етапи:

1. Sales Manager передає заявку на прорахунок проєкту до відділу пресейлу. Якщо компанії під цю задачу не виділяють окремих ресурсів, задачу зазвичай закріплюють за PM-ом. У цьому випадку він виконує роль Presale менеджера, тобто «веде» пресейл, як описано нижче.
2. Presale менеджер самостійно або із залученням інших спеціалістів проводить технічну експертизу майбутнього проєкту. На цьому етапі виявляють, що необхідно для реалізації задачі, й чи є в компанії для цього необхідні ресурси. Також у процесі може прийти розуміння, що ризик провалу дуже високий, тому краще відмовитись від проєкту.
3. Presale Manager організовує спілкування з клієнтом для виявлення всіх вимог, здійснює аналіз необхідної документації. Потім збирає команду фахівців для оцінки запитів і побажань клієнта.
4. Пресейл менеджер на основі попереднього кроку готує пропозицію для клієнта: план робіт, часові рамки, вартість.

Потім отримані дані передаються Sales Manager-у, який продовжує «обробляти» клієнта й дотискати його. Якщо передпродажною підготовкою займався окремий спеціаліст (не сейлз), він також може брати участь у переговорах для захисту пропозиції, яку виробила команда спеціалістів на етапі оцінки проєкту. В результаті, якщо все зроблено правильно і клієнта влаштувала пропозиція, підписується договір. Далі стартують основні роботи над проєктом.

Моделі пресейл

Залежно від розміру компанії та характеру виконуваних проєктів найчастіше застосовують одну з наступних моделей Presale:

1. Повноцінний відділ, який займається лише пресейлом. Має пул необхідних спеціалістів. Такий підхід є актуальним для великих компаній на кшталт SoftServe, Epam, Luxoft і подібних.
2. Виділену команду, яка для кожного пресейлу залучає необхідних фахівців з інжинірингу й делівері.
3. Розширення функціоналу проєктного менеджера, в задачі якого входить Presale для нового проєкту. Часто виходить так, що його потім веде той самий Project Manager, але вже на етапі розробки. Цей формат вважається однією з оптимальних моделей, оскільки вже на початковому етапі в PM-а є налагоджений зв’язок з клієнтом і повне розуміння специфіки задач.
4. Задачу пресейлу «вішають» на Sales Manager-а. Актуально для маленьких компаній і, на жаль, у більшості випадків такий процес має недоліки.

Також потрібно розуміти, що процес Presale може займати різний час не тільки з моменту обробки заявки до складання кінцевої пропозиції, але й на кожному кроці. На це впливає розмір і складність проєкту. Усі етапи роботи над пресейлом, у тому числі й комунікації зі спеціалістами та клієнтом, бажано докладно фіксувати. Для зручності краще використовувати CRM-систему.

Чому на Sales Manager-а не варто «вішати» пресейл, а PM — важлива ланка

— Ким ти працюєш у компанії?

— Універсальним солдатом.

— Це як?

— Загалом я sales, але при цьому ще проводжу пресейл, а часом і допомагаю з супроводом проєктів.

Начебто ситуація анекдотична, але в деяких компаніях дійсно можна зустріти варіант, коли задачу по Presale ставлять сейлз менеджеру. Якщо при цьому до процесу не залучають технічних фахівців і PM-а, то результат подібного рішення найчастіше плачевний.

Без оцінки перших неможливо адекватно визначити складність проєкту та його вартість. Проєктний менеджер же необхідний, тому що добре знає скіли майбутньої команди розробки й особливості їхньої взаємодії між собою, а значить зможе:

• оцінити можливі «вузькі» місця під час роботи над проєктом;
• прорахувати реальні терміни виконання задачі.

Відсутність у передпроєктній оцінці технічного спеціаліста або проєктного менеджера загрожує такими наслідками:

1. Якщо у процес Presale забули запросити PM-а, план проєкту може бути неправильно порахований. Як наслідок, невідповідність призначених строків реаліям. Також можливі подальші проблеми в комунікації з клієнтом через відсутність розуміння, який тип сервісу йому потрібен.
2. Якщо у пресейлі не брав участі проєктний менеджер і технічний спеціаліст, тоді високий ризик помилитися не лише в термінах, а й у вартості реалізації проєкту.

Типовий приклад із життя

Невелика компанія, на чолі якої стоїть колишній програміст. У нього немає чіткого розуміння, в чому саме полягає робота Project Manager. Так, він знає, що PM:

• відповідає на дзвінки клієнтів;
• призначає мітинги й веде мітинг-ноути;
• виставляє інвойси.

Ось основні задачі проєктного менеджера, на думку керівника компанії. При цьому те, що саме PM координує роботу команди розробників, мотивує і загалом відповідає за весь проєкт, упускається з поля зору. Відповідно проєктного менеджера не залучають до пресейлу, оскільки не бачать сенсу його відволікати на таку задачу. Навіщо? Sales сам чи разом із кимось із технарів прорахує і потім «скине» проєкт на плечі цього самого PM-а.

У результаті менеджер з продажу пропонує клієнту рішення, яке на його думку найбільш вигідне для компанії і відповідає запитам замовника. Нібито всі мають бути задоволені. Ось тільки існує велика ймовірність помилки, коли умовно нарахували за роботу 100 000$, яка коштує 500 000$. Конфлікту з клієнтом у такому випадку однозначно не уникнути. Він може почати:

• просити знижку;
• вимагати виконати все обіцяне за ці 100 тисяч у разі фікс прайсу;
• запросити зупинення проєкту й повернення грошей.

Список можна продовжувати, але головне в цьому зрозуміти, що грамотний пресейл неможливо зробити без участі PM-а і профільних технічних фахівців.

Які важливі етапи можна виділити у Presale

— Спочатку дізнайся про проблему клієнта. Потім запропонуй йому рішення. Потім сподівайся, що воно сподобається.

У компанії може бути цілий відділ для пресейлу або це задача «за сумісництвом», але наступні фази є в кожній моделі передпродажної підготовки:

• спілкування з клієнтом для виявлення вимог;
• оцінювання термінів і вартості проєкту;
• переконання клієнта в тому, що запропоноване рішення – це найкращий варіант.

В іншому ж процес Presale може відрізнятися через позиціонування команди фахівців і стратегії:

1. Частина компаній мають прописаний план дій щодо пресейлу, в інших немає чіткого алгоритму. Часто можна зустріти змішані підходи до роботи з передпродажною підготовкою.
2. Одні компанії роблять «вибірку» проєктів, для чого використовують різні критерії на кшталт: доменів, бюджетів, складності тощо. Інші компанії «сидять» на потоці й готові взяти будь-яку задачу.

Ще важливий момент – це етап кваліфікації на різних кроках. Він допомагає зрозуміти, чи взагалі є сенс братися за проєкт або його продовжувати, якщо він уже розпочатий. Відсутність цього етапу може негативно відобразитись в тому, що в роботу буде взято проєкт не за рівнем фахівців або без урахування поточних потреб компанії.

Умовно, не факт, що команда, яка робить ефективні інтернет-магазини, зможе реалізувати задачу щодо створення фармацевтичного чи туристичного продукту. Просто кваліфікація фахівців у другому та третьому випадку однозначно потрібна вища, ніж у першому. Аналогічно із поточними потребами компанії. Бувають проєкти, які начебто приносять гроші, але головного болю від них набагато більше.

До речі, в разі складних задач дуже важливо показати експертність у конкретній ніші. Ідеально, якщо:

• ви пред’явите релевантні кейси;
• хтось із фахівців бере участь у галузевих конференціях як спікер;
• у команді присутній експерт з потрібного напрямку;
• є референси від великих відомих компаній, з якими співпрацювали.

Так простіше переконати клієнта розпочати співпрацю саме з вашою IT-компанією. При цьому потрібно розуміти, що він швидше за все звернеться і до інших гравців на ринку для оцінки його ж проєкту. Відповідно будь-яка дрібниця може зіграти вам у плюс чи мінус. Особливо це стосується правильного прорахунку ціни й термінів. Тому так важливо підходити до пресейл з максимальною серйозністю.

З якими труднощами стикається Presale Manager у роботі

— Раз, два, три, чотири, п’ять.

— Вийшов зайчик погулять.

— Шість, сім, вісім, дев’ять, десять.

— Вовк пішов його шукать.

У роботі кожного Presale Manager-а буває ситуація, коли він стає одним із персонажів цієї лічилочки. Тоді, щоб наприкінці був хепіенд, пресейл менеджеру необхідно впоратися з усіма страхами та складнощами у процесі. Якими? Зазвичай виділяють п’ять:

1. Робота з очікуваннями клієнта. Найчастіше ця проблема виникає тоді, коли замовник приходить зі своїм баченням реалізації проєкту. Наприклад, у нього був раніше якийсь досвід у вирішенні подібної задачі або клієнт почерпнув інформацію з книг. У результаті в нього сформувалися певні очікування щодо процесу, термінів, ціни тощо. Добре, якщо вони збігаються з дійсністю, але найчастіше це не так. Задача пресейл менеджера «повернути» клієнта в реальність, але так, щоб той захотів підписати контракт.
2. Робота з сейлами. Справа в тому, що «продажники» через свою професійну спрямованість постійно продавлюють продаж. Іноді це йде врозріз з можливостями й поточними потребами компанії. Задача Presale Manager не дати можливості менеджерам з продажу запропонувати клієнту рішення, яке може «вилізти боком» для всіх сторін.
3. Короткі строки пресейлу. Він завжди має обмеження щодо часу. Щоразу існує ймовірність, що у клієнта вчора відбулася якась нарада, після якої змінилася концепція проєкту. Добре, коли ця зміна не кардинальна й достатньо внести невеликі правки до плану робіт. Гірше, коли хотіли онлайн магазин-бутик, а вирішили зробити великий маркетплейс, наприклад.
4. Робота із запереченнями з боку клієнта. Це класика питань: «А чому так дорого? А чого такі терміни? А ви впевнені, що це — найкраще рішення?» Список можна продовжувати ще довго. Задача пресейл менеджера аргументовано відповідати клієнту всі його питання, при цьому підштовхуючи до підписання контракту.
5. Брак фахівців. Іноді трапляються ситуації, коли для реалізації проєкту потрібно посилювати команду новими гравцями. На їхній підбір потрібен час і певні фінансові витрати, що не завжди узгоджується з побажаннями клієнта й виділеним бюджетом.

Все перераховане можна віднести до питань із софтскіл спеціаліста з пресейлу. З хардскілами історія трохи інша. Тут для Presale Manager важливо вміти правильно і зрозуміло подати інформацію клієнту. Наприклад, намалювати акуратну презентацію без помилок, скласти грамотний текст тощо.

До речі, якщо говоримо про тих же PM-ів, до задач яких входить пресейл, то в їхній роботі часто можна зустріти наступні проблемні моменти:

1. Довге «впрягання» у процес. Етап Presale має закінчитися якнайшвидше після його старту. Тут ніколи розгойдуватися, адже час у цьому випадку спливає не на користь компанії.
2. Питання щодо комунікаційних навичок. Вербальне спілкування, робота з документами, презентаціями – все це важливо та впливає на кінцевий результат. Підготовлений менеджер може зробити пропозицію для клієнта за 6-8 годин. Новачок витратить на це 3-4 дні.

Також потрібно розуміти, чим краще у Presale Manager-а розвинені навички комунікації та роботи з запереченнями, тим вищі шанси отримати проєкт на вигідних умовах для компанії. Так, цю задачу можна дати сейлзу, але в цьому випадку в нього однозначно має бути бекграунд у delivery.

Справа в тому, що навіть бувалий менеджер з продажу не зможе захистити оцінку проєкту так, як це зробить PM з досвідом. Останній точно зможе аргументовано пояснити клієнту, чому терміни реалізації якоїсь задачі складають 3 місяці, а не один, як уявляв клієнт. Про «продажника» таке сказати складно.

Які hard skills повинен мати хороший пресейл менеджер

Щоб виконувати Presale на високому рівні, на додаток до софтскіл менеджер однозначно повинен вміти працювати з документами: текстовими, таблицями, презентаціями. Це показник рівня професіоналізму як конкретного фахівця, так і компанії загалом. Зайві прогалини, помилки в словах, незрозумілі блоки в документах, нечіткі графіки — все це може зіпсувати враження клієнта про роботу пресейл менеджера, а відповідно — і всієї компанії, яку він представляє.

Також до хардскіл для Presale Manager варто віднести організацію та фасилітацію різних зустрічей. Фахівець повинен вміти правильно структурувати мітинг, провести презентацію для клієнта тощо. Потрібно пам’ятати, що задача пресейлу – правильно оцінити вартість і терміни проєкту, максимально просто донести це до клієнта та власне продати йому пропозицію.

Чому Presale цікавий для PM-ів

— Хочу стати пресейл менеджером!

— Чому?

— Кажуть, тут добре платять.

Все пізнається в порівнянні. Чим ближче фахівець до клієнта, тим вище він цінується. Виражається це у вищій зарплаті й авторитеті всередині компанії. Причина цього? Гроші. Саме sales, а з ними і пресейлз менеджери, конвертують лідів у клієнтів.

Перехід з PM-а в Presale Manager є цілком обґрунтованим рішенням, яке підкріплюється серйозними фінансовими аргументами. Про особистісне та професійне зростання в цьому випадку теж варто пам’ятати. То чому б не використовувати свій досвід і сильні сторони, паралельно прокачуючи скіли в presale, щоб вийти на новий рівень? Проєктному менеджеру в рамках своєї роботи все одно доводиться:

• спілкуватися із замовником;
• переконувати його;
• презентувати рішення;
• складати план і бюджет.

PM, який вміє робити якісний пресейл, має більше шансів «злетіти» кар’єрними сходами й зарплатною сіткою, ніж його колега без подібної навички. Навіть за умови, що Manager не збирається займатися лише Presale, має сенс всерйоз вивчити цю тему. «Відбивка» складних питань, які продають скіли — все це підвищує рівень фахівця в очах компанії та клієнтів.

Крім того, процес пресейлу передбачає швидкий зворотний зв’язок. При такому розкладі менеджер з Presale швидко розуміє, впорався він із задачею чи ні. Подібна ситуація краще впливає на мотивацію фахівця, ніж тривале очікування на результат. Також величезний плюс пресейлу — це різноманітність проєктів і робота з великою кількістю людей. Все разом дозволяє швидко прокачати комунікаційні навички, що цінується в будь-якій компанії.

Підбиваємо підсумки

Робота в Presale дозволяє краще розуміти клієнтів і бізнес, розширює кругозір і добре готує до вищих посад. Тому, якщо хочете займатися Presale — спробуйте. Якщо ви зараз у delivery або sales, для вас це вірогідно буде легко зробити. Достатньо переформатувати свій підхід до роботи з клієнтами та прокачати необхідні навички.

Подивіться фрагмент лекції з першого потоку курсу Presale Time. Як в цілому влаштований процес передпродажу проєкта та залучення клієнта: